대한항공, 한국서비스품질지수 항공사 부문 3년 연속 1위…"지속 노력"

한국표준협회 주관 서비스품질평가 모델

대한항공은 5일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열린 한국표준협회 주관 '2024년 한국서비스품질지수 인증 수여식'에서 항공사 부문 3년 연속 1위에 선정됐다. 길연주 대한항공 고객서비스실장(왼쪽)이 강명수 한국표준협회 회장과 기념 촬영을 하는 있는 모습. /대한항공

[더팩트ㅣ최의종 기자] 대한항공이 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI) 항공사 부문에서 3년 연속 1위에 선정됐다.

대한항공은 5일 서울 중구 롯데호텔 서울에서 열린 한국표준협회 주관 '2024년 한국서비스품질지수 인증 수여식'에서 항공사 부문 3년 연속 1위에 선정됐다고 밝혔다. KS-SQI는 지난 2000년 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동으로 개발한 서비스품질평가 모델이다.

대한항공은 '최상의 고객 서비스'를 최우선 가치로 서비스 품질 혁신을 끊임없이 도모한다는 점에서 우수한 평가를 받았다고 설명했다. 조사항목을 구성하는 8가지 차원별 점수 중 정확성·전문성·진정성·친절성·적극성·이용 편리성 차원에서 높은 평가점수를 얻었다.

대한항공은 고객 선택 폭을 넓히고 글로벌 경쟁력을 올리고자 서비스 품질 향상에 힘쓴다고 말했다. 지난 9월에는 인공지능(AI) 혁신기술을 적용한 '인공지능컨택센터(AICC)' 플랫폼을 구축했다. AICC는 AI 기술을 통한 클라우드 기반 지능형 고객센터다.

단순 안내와 상담 업무를 넘어 AI와 클라우드 기반 혁신 기술을 접목한 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스가 가능하다는 것이 대한항공 설명이다. 대한항공은 내년 2월까지 머신러닝과 생성형 AI 등을 접목해 서비스를 더욱 고도화할 계획이다.

대한항공은 전사적 차원 고객 서비스 개선을 위해 '서비스개선위원회'를 운영한다고 밝혔다. 지난 2020년 2월 발족한 서비스개선위원회는 소비자 목소리를 듣고 서비스를 개선하는 데 중점을 둔다고 설명했다.

길연주 대한항공 고객서비스실장은 "'고객 감동과 가치 창출'을 바탕으로 소비자 편의를 높이고 서비스 품질 향상을 지속해서 수행한 노력을 인정받은 결과"라며 "앞으로도 세계 항공업계를 선도하는 글로벌 항공사로서 최선을 다하겠다"고 강조했다.

bell@tf.co.kr

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