소비자원 "커피전문점의 71.4%, 스마트오더 후 변경·취소 불가능"

“소비자 10명 중 2명만 아는 단위, 커피전문점의 68% 사용”
“영양 성분 표시 등 채널·항목별 차이 발생”

한국소비자원은 커피전문점의 71.4%가 스마트오더 후 앱 내 취소 기능이 없었다고 5일 밝혔다. 또 일부 앱에서는 스마트오더 후 변경·취소가 불가능하다는 사전 고지나 동의 절차도 없었던 것으로 확인됐다.

바리스타가 에스프레소를 추출하는 모습. 해당 사진은 기사 내용과 무관. /뉴스1

소비자원에 따르면 최근 5년간(2019~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 주요 커피전문점 관련 소비자 상담은 총 2166건이다. 이 중 주문 변경·취소 불가 등과 관련된 약관·정책과 관련된 상담은 942건(43.5%)으로 가장 많았다.

이와 관련해 소비자원이 커피전문점 스마트오더 앱에서 주문 변경·취소가 가능한지 조사한 결과, 21개 커피전문점 자사 앱 중 15개(71.4%) 업체에는 취소 기능이 없었다. 3개(14.3%) 업체는 주문 후에 변경·취소가 불가능하다는 사전 고지나 동의 절차도 마련하지 않은 것으로 조사됐다. 현행법상 전자거래 사업자는 계약 조건 등에 관한 정확한 정보를 제공하고 소비자가 주문 취소 등을 할 수 있는 절차를 마련해야 한다.

소비자원이 최근 6개월간 커피전문점 이용 경험이 있는 소비자 1000명에게 설문한 결과, 소비자 735명(73.5%)이 커피전문점에서 판매하는 커피·음료 가격이 비싸다고 답한 것으로 나타났다. 실제로 소비자가 생각하는 아메리카노 적정 가격은 평균 2635원이었던 반면, 실제 평균 판매가격은 3001원이었다.

또 커피전문점 25개 업체 중 17개(68%) 업체가 매장 또는 온라인(모바일·홈페이지)에서 온스(oz) 단위를 사용한 것으로 조사됐다. 온스는 비법정 단위로, 설문조사에 참여한 소비자 1000명 중 202명(20.2%)명만 정확한 용량을 아는 것으로 나타났다. 비법정 단위는 계량에 관한 법률에 따라 정보 제공을 위한 별도 참고자료에 한해 법정 단위와 함께 표시해야 한다. 이는 용량 단위를 오인할 가능성을 미연에 방지하기 위해서다.

커피전문점 25개 업체 중 23개(92%) 업체는 매장이나 온라인 등에 영양성분을 표시하고 있었다. 22개(88%) 업체도 고카페인 함유 상품의 총 카페인 함량 등을 표시하고 있어 영양성분 표시는 잘 이뤄진 상태다. 다만 모바일 페이지 등 특정 채널에서는 정보를 제공하지 않거나 기준 내용량·총 카페인 함량 등 채널·항목별 정보 제공 수준이 달랐다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 해당 사업자에게 스마트오더 앱에 주문 취소 기능 도입과 사전 고지 절차 등을 마련하라고 당부했다. 소비자원 관계자는 “온스와 같은 비법정단위 대신 ㎖, ℓ 등 법정단위로 표시하고, 영양성분 및 카페인 함량 등 정보 제공을 제대로 해달라고 한 상태”라며 “법정단위를 표시하지 않은 경우는 관련 부처와 공유할 계획”이라고 했다.

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