서비스 품질 향상시키면 국민 전체 삶의 질 높아져 [기고]

삶의 목적은 행복을 추구하는 데 있다. 고대 철학자 아리스토텔레스는 인간이 존재하는 이유와 목적이 행복을 찾는 것이라고 강조했다. 그는 행복을 인간이 추구하는 최고의 선으로 보았으며, 자아실현과 같은 상위 욕구의 실현을 통해 달성할 수 있는 최고의 가치로 여겼다.

일반적으로 사람들은 소득이 높아지면 행복도 자연스럽게 증가할 것이라고 생각하지만 실제로는 그렇지 않다는 연구들이 있다. 특히 이스털린 패러독스는 이와 같은 통념을 깨는 중요한 개념이다. 경제학자 리처드 이스털린은 소득이 일정 수준을 넘어서면 행복이 더 이상 소득에 비례해 증가하지 않는다는 현상을 발견했다. 이는 소득의 한계효용이 감소한다는 경제학적 원리에 기초한 것으로 단순히 돈이 많다고 해서 그만큼 행복이 증가하지는 않는다는 것을 시사한다.

예를 들어 미국의 경우 1971년부터 1991년까지 1인당 국민소득은 83% 증가했지만 자신이 행복하다고 느끼는 미국인의 비율은 오히려 감소했다. 일본도 비슷한 상황을 겪었다. 1950년부터 1970년까지 일본의 국민소득은 무려 7배나 증가했지만 삶의 만족도는 국내총생산(GDP) 최하위권에 속하는 방글라데시보다 낮게 측정되었다. 이러한 사례들은 단순히 물질적 풍요가 행복을 보장하지 않는다는 사실을 잘 보여준다.

오히려 서비스 품질이 개인의 삶에 대한 만족도와 행복에 큰 영향을 미친다는 연구들이 주목받고 있다. 품질 좋은 서비스는 고객의 기대를 충족시키거나 넘어서며 이는 고객 만족도로 이어진다. 궁극적으로 서비스 품질의 향상은 국민의 전반적인 삶의 질을 높이고, 나아가 사회 전체의 행복지수를 증진시키는 데 기여할 수 있다.

이와 관련해 한국표준협회(KSA)와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 우리나라 서비스 산업과 소비자 특성을 반영한 대표적인 서비스 품질 측정 모델이다. 이 지수는 2000년 이래 25년 동안 꾸준히 발표되어 오고 있으며, 최근에는 해외로도 수출되어 국제적인 인정을 받고 있다. KS-SQI는 기업의 서비스 품질을 평가하고 이를 향상시키는 데 중요한 역할을 하고 있다.

특히 2021년에 개편된 KS-SQI 3.0은 새로운 경영 패러다임에 부응하여 더욱 발전된 모델이다. 기존의 서비스 품질 평가가 주로 경제적 가치에 초점을 맞췄다면, KS-SQI 3.0은 한 걸음 더 나아가 사회적 가치와 지속 가능성을 강조한다. 이 모델은 단순히 고객 만족을 넘어서 서비스가 사회와 환경에 미치는 영향까지 고려한다. '사람을 위한 서비스'를 강조하는 KS-SQI 3.0은 서비스가 경제적 이익을 창출할 뿐만 아니라 사회적·환경적 가치를 창출해야 한다는 관점을 반영하고 있다.

서비스 품질의 향상은 기업과 고객, 사회에 모두 긍정적인 영향을 미친다. 기업 측면에서는 우수한 서비스 품질이 글로벌 경쟁력을 강화하고 고객 충성도를 높여 궁극적으로 이익과 기업가치를 증대시킨다. 고객 측면에서는 고품질 서비스를 통해 기대를 충족시키거나 그 이상을 경험하게 되며, 이는 고객의 만족도와 행복감으로 이어진다. 사회 측면에서도 서비스 품질의 향상은 국민 전체의 삶의 질을 높여 궁극적으로 전반적인 사회의 웰빙을 증진시킨다.

서비스 산업의 발전은 또한 지속 가능성과 밀접한 관련이 있다. 서비스 산업은 일자리 창출과 경제 성장에 기여할 뿐만 아니라 사회적 가치를 창출하고 환경적 책임을 다함으로써 지속 가능한 발전을 가능하게 한다.

따라서 기업들은 고객의 요구에 신속하게 대응하며 서비스 품질을 끊임없이 개선해야 한다. 또한 정부는 서비스 산업의 발전을 뒷받침하는 정책을 마련하고, 서비스 품질을 높이기 위한 노력을 지속적으로 지원해야 한다.

결국 지속적인 서비스 품질의 향상은 우리 사회의 행복지수를 높이는 중요한 요소가 될 것이다. 기업과 고객, 사회가 함께 발전하고 상생할 수 있는 길은 바로 서비스 품질의 향상에서 시작된다. 더 나은 서비스를 제공함으로써 모두가 더 행복한 사회를 만들어 나가는 데 기여할 수 있기를 기대한다.

[이유재 서울대학교석좌교수/KS-SQI 자문위원장]