교보생명, 소비자 가치를 최우선으로…공감과 소통 이끌어내는 소비자보호 문화 실천

2024년 한국의 소비자보호지수
금융소비자보호 4년 연속 우수
교보생명

교보생명이 2024 KCPI 우수기업에 선정됐다

조대규 대표이사 사장

교보생명은 회사 비전체계 및 경영방침에 ‘우리는 고객관점에서 생각하고 행동한다’는 고객중심을 명시하고 매년 중점추진사항에 소비자보호 실천을 위한 실행방침을 구체적으로 담는 등 고객이 체감할 수 있는 소비자보호 문화 실천을 위해 꾸준히 노력하고 있다.

금융소비자보호법 시행 이후 교보생명은 “고객의 말씀은 항상 바르고 빠르게 응대해야 한다”라고 강조하며 고객의 요구사항을 신속하고 정확하게 해결하고, 고객의 제안사항은 소중하게 검토해 고객의 소리를 통한 경영활동이 활성화되도록 노력하고 있다.

교보생명은 금융소비자보호 내부통제체계 강화를 위해 전 임직원 및 컨설턴트 마인드 혁신을 1순위 과제로 선정해 감독당국의 소비자보호방향과 변화하는 소비자보호 트렌드에 맞춰 금융소비자보호 헌장을 새롭게 개정했다. 금융소비자보호 헌장에는 소비자기본법 및 금소법 등 소비자와 관련된 교보생명의 소비자보호에 대한 의지 및 소비자보호를 위한 기본방향 및 행동 원칙을 담고 있다.

조대규 대표이사 사장은 금융소비자보호 헌장 개정을 전사에 선포하기 위해 계성원(교보생명 연수원)에서 개정된 금융소비자보호헌장을 낭독하고 소비자보호 실천을 다짐했다. 소비자보호실장(CCO) 및 권역담당, 본부장 및 사업부장, 지원단장, 지점장 등 각 계층별 임직원이 참석했다. 이후 전 임직원 및 컨설턴트의 소비자보호 실천다짐 서약을 진행하고, 소비자보호 마인드 제고 및 역량 강화를 위해 금융소비자보호 이벤트도 함께 진행하며 소비자보호 마인드를 다시 한번 강화했다.

또 CEO를 포함한 전 임직원 및 컨설턴트 대상으로 금융소비자보호 교육을 의무화해 연1회 이상 필수교육으로 편성했다. 금융소비자보호법 바로알기, 소비자중심경영(CCM), 소비자권리, VOC 사례를 바탕으로 한 실천사항, 금융사고예방, 금융취약계층 보호 등 다양한 컨텐츠를 재밌고 알기 쉽게 제작하여 교육을 운영하고 있다. 또한 사내위성방송을 별도 편성해 완전가입을 위한 실천사례를 통한 학습을 진행하고 있으며 시간제한 없이 필요시 언제든지 학습할 수 있도록 온라인학습(M-러닝, 가치배움)앱을 통해 소비자보호 역량 강화에 힘쓰고 있다.

교보생명은 소비자보호 내부통제 체계와 운영실태를 효율적으로 점검하기 위해 소비자보호내부통제 점검 시스템을 구축했다. 소비자보호 내부통제기준 및 소비자보호기준에서 정하고 있는 보험 가입, 유지, 지급 전 단계에 걸쳐 준수해야 할 사항에 대해 소비자보호가 이루어지고 있는지를 점검, 개선포인트를 발굴해 각종 제도, 서비스를 적시에 개선하는 등 소비자보호 내부통제 체계를 강화하고 있다.

고령 금융소비자의 보호를 위해서는 고령자용 우편 안내장을 큰글씨로 제작하고, 비대면 거래를 부담없이 이용할 수 있도록 업계 최초로 교보생명 앱 내에 고령자 모드를 개발해 운영하고 있다. 고령자 모드에서는 큰 글씨, 간결한 문자, 일관성 있는 구조 등의 기능을 제공하고 있다 .

또한 고객이 모바일로도 쉽고 편하게 보험상품을 확인하고 가입할 수 있도록 온라인 전용 보험인 e보험을 출시했다. 교보생명 앱에서는 보험금을 청구할 때 다른 보험사까지 한번에 쉽고 간편하게 일괄 청구를 신청할 수 있도록 보험금 일괄 청구 서비스를 제공하고 있다.

아울러 보이스피싱 방지를 위한 휴대폰 개통이력 서비스 도입 등 고객편의를 위해 보험가입전, 가입시, 가입후 단계별로 다양한 제도 및 서비스를 제공하기 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다.

김인엽 기자 inside@hankyung.com