[쫌아는기자들]카톡 소통하는 재무팀장·비서를 서비스로 만든다면

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“혜움의 뜻은 ‘생각하다’라는 뜻을 가진 순우리말 ‘혜다’에서 왔습니다. 숫자를 세고 사람을 돌본다는 의미를 내포하고 있어요. 이를 통해 회사의 사명을 창업가들의 꿈까지 돌보겠다는 의미까지 포함하고 있습니다. 밖으로는 세무 서비스로 알려졌겠지만, 처음부터 혜움이 추구했던 방향은 비서형 서비스. 특히 세무와 재무를 모두 포괄한 금융 비서 서비스를 제공하는 것이었어요. B2B 금융 에이전트가 되는 것이 목표죠.”

옥형석 혜움(과거 혜움랩스) 대표는 이번 시즌 12에 스스로를 인터뷰이로 추천한 창업자입니다. 첫 문장은 ‘우리는 AI로 에이전트를 만드는 회사’라고 소개했습니다. 제가 알던 혜움은 세무 관련 서비스를 제공하는 곳이었는데 말이죠. ‘저는 요즘 유행하는 그로스마케팅에 뛰어난 역량도, 리더십이 뛰어난 스타일도 아닙니다. 하지만 혜움이 어떤식으로 생존하고 성장하고 큰 기회를 노리고 있는지 알려보고 싶습니다.’

이 짧은 메일은 보고 옥형석 대표를 인터뷰이로 만났습니다. 쫌아는기자들은 옥 대표와 혜움이 정말 큰 꿈을 꾸고 있다는 것을 알았습니다. 냉정하게 이미 완성된 것보다, 앞으로 만들고 증명할 것들이 훨씬 많습니다. 다만 이번 인터뷰는 옥 대표가 논리적으로 던지는 포부에 대한 이야기입니다. 옥 대표는 인터뷰 말미에 “갈길이 멀다”며 “정말 많은 사람을 뽑고 있고, 이 도전에 공감하는 많은 이들이 함께 했으면 좋겠다(혜움 채용 커피챗)”고 했습니다.

옥형석 혜움 대표. /혜움 제공

1. 비서형 서비스와 도구형 서비스를 구분해야 하는 이유

-혜움이 비서형 AI 에이전트라고 했습니다. 일단 비서형 서비스가 무엇인가요.

“비서형 서비스는 모든 상호작용이 챗봇을 통해 이루어지는 방식입니다. 일반적인 ERP와 같은 도구형 서비스는 사용자가 주체가 되어 직접 업무를 수행하게 하지만, 혜움이 추구하는 비서형 서비스는 그 업무의 주체가 서비스 자체가 되는 것이 핵심이에요. 챗봇이 자율적으로 업무를 수행하며 사용자와 상호작용해 업무를 완수하도록 하는 것입니다. 일반적인 도구는 사용자가 직접 업무를 처리해야 하는 반면, 비서형 서비스에서는 서비스 자체가 사용자를 위해 필요한 일들을 알아서 챙깁니다. 예를 들어, 세탁기와 같이 단순히 기능을 제공하는 도구와는 달리 비서형 서비스는 자율성과 책임을 갖추고 창업가의 업무를 실질적으로 지원하며, 상호작용을 통해 창업가의 필요에 맞춰 대응하죠. 혜움은 그래서 초기부터 앱 개발에 집중하지 않았습니다. 지금의 혜움 인프라도 SaaS나 앱이 아닌, 모든 상호작용을 챗봇 형태로 제공하고 있습니다.”

-나의 대리인, 일종의 아웃소싱을 한다? 그리고 이걸 기술이 대신 해준다는 것인가요.

“일종의 BPO(업무 프로세스 아웃소싱) 형태로, 창업가가 외부에 맡길 수 있는 다양한 업무들을 자율적으로 수행하는 구조입니다. 예를 들어, 스타트업 중에 사내 간식 관리 서비스를 제공하는 기업을 생각해보면, 대표가 간식 관리를 신경 쓸 필요 없이 필요할 때마다 알아서 채워주는 방식이죠. 이런 것이 대표적인 비서형 서비스입니다. MRO(간접 자재 관리), PO(구매 업무)처럼 비즈니스 프로세스를 아웃소싱하는 업무들이 모두 비서형 서비스에 해당한다고 볼 수 있습니다. 재무팀의 역할도 비서형 서비스와 비슷하다고 생각합니다. 예를 들어, 경리나 CFO가 맡는 업무는 대표가 직접 관리하지 않아도 필요한 재무 관련 사항들을 알아서 처리해 주죠.

반면, 상호작용이 계속 필요하고 모든 업무를 아웃소싱하기 어려운 경우는 도구형 서비스입니다. HR처럼 계속해서 상호작용을 통해 업무를 진행해야 하고, 단순히 맡겨 놓고 알아서 완수할 수 있는 구조가 아닌 업무가 해당하죠. 마케팅도 도구형 서비스의 특성을 지니고 있고요. 중요한 것은 기술의 문제라기보다는 서비스의 본질이 어디에 있는가 하는 점인데, 혜움은 기업의 일중 비서형 에이전트로 진출 가능한 부분에 집중하려는 것입니다.”

-이미 우리 곁에 존재하거나 도입된 비서형 서비스는 무엇이 있나요.

“존재하는 기술로 비서형 서비스의 예로는 내비게이션이나 블랙박스 같은 게 있어요. 예를 들어 블랙박스는, 사용자가 일일이 조작하지 않아도 스스로 주변 상황을 기록하고, 사고나 이슈가 발생하면 자동으로 그 정보를 남기죠. 이건 마치 ‘회사에 무슨 문제가 있으면 알려줘’라고 직원에게 맡기는 것과 비슷한 개념이에요. 반대로 도구형 서비스는 사용자가 직접 명령하고 조작해야 하는 구조입니다. 대부분의 앱이 이런 형태죠. 사용자가 직접 개입해서 명령을 내려야 기능이 실행되니까요. 그래서 비서형 서비스는 자율적으로 알아서 일해 주는 서비스고, 도구형 서비스는 내가 직접 개입해야 하는 서비스로, 그 본질에 큰 차이가 있다고 봐요.”

-누군가 대신 해주는 것이 모두 만족스럽진 않을 수도 있습니다. 기업 입장에서 비서형 서비스를 쓰려는 니즈는 왜 발생하는 것입니까.

“급여 처리를 예로 들면, 비서형 서비스라면 재무팀이 알아서 다 챙깁니다. 대표가 굳이 무언가를 입력하지 않아도 팀에서 알아서 챙기고, 필요하면 카톡으로 입력해달라고 요청하죠. 제가 바빠서 미루더라도 팀원은 다시 찾아와서 입력을 받아내고 결국 일을 마무리합니다. 이처럼 업무의 책임이 비서형 서비스 자체에 있는 것이 포인트예요. 반대로 도구형 서비스라면 제가 직접 입력을 다 해야 하고, 까먹으면 제 책임이죠. 다시 떠올리고, 마감 시한을 신경 써야 하는 것도 다 저예요. 결국 에너지 투입의 여부가 다르고, 회사 입장에서 이 에너지를 효율적인 곳에 최적화할 수 있죠.”

-이 문제에 대한 문제의식을 갖게 된 계기는요?

“대기업에서 기술 컨설팅을 했었습니다. 제품 연구소에서 ‘TV에서 왜 앱이 잘 안 먹히는가, 새로운 UI/UX를 제시하라’는 미션을 받았어요. 스마트 TV에서 앱을 지원하게 만들어놨지만, 실제 사용률이 너무 낮았던 거죠. 이 문제를 풀면서 깨달은 것은, 서비스의 본질적 기술이 아니라 서비스 자체라는 점이었어요. TV가 우리에게 제공하는 본질이 스마트폰에서 사용하는 앱과 같을 수 없는 것이죠. 기술이 본질을 잘 받쳐줘야지, 그 본질을 앞서거나 대체할 순 없습니다. 그러니까 이야기했던 세무, 재무 등 기업의 금융과 관련된 서비스는 본질적으로 비서형으로 제시되어야 하는 것입니다. 그게 진짜 이 고객이 이 업무에 기대하는 서비스의 본질이고요. 혜움은 그 과정을 세무부터 시작한 것입니다. 비서형 서비스의 핵심은 대표의 정보를 깊이 이해하고 항상 가까이 있어주며, 대표가 자주 쓰는 서비스로부터 시작하는 게 유리하다고 봤거든요. 그래서 세무 서비스를 단순히 ERP 도구가 아닌, 대표를 위한 비서형 서비스로 접근해보기로 한 거죠.”

2. 세무의 뒷단과 프로세스의 자동화. 핵심은 고객에게 톡으로 제공하는 것.

-카톡 기반의 세무 서비스를 제공합니다. 이게 결국 나의 세금 비서라는 것이죠?

“첫 단계로 카톡 기반의 소통 방식을 세무 업계에 처음 도입했습니다. 세무와 관련된 소통을 복잡한 전화나 이메일 대신 간편한 메신저로 주고받도록 한 거죠. 비서 서비스의 또 다른 핵심은 보고예요. 혜움은 메신저 기반의 보고 시스템을 만들었어요. ‘혜움 리포트’라 부르는데 메신저를 통해 제공됩니다. 혜움이 세무 서비스를 제공한다고해서, 다들 앱이나 ERP, SaaS를 상상하는데 혜움 비서 서비스를 이용하는 고객들에겐 로그인 페이지도 만들지 않았습니다. 비서형으로 제공하겠다는 의지입니다.”

-직접 세무업을 하는 것이 아니라, 세무업에 기술을 제공한다?

“세무법인과 사업을 연계하고, 혜움이 IT 인프라를 제공하는 방식입니다. 결국 뒷단엔 인간 세무사가 존재하고, 이게 비서처럼 물흐르듯이 제공되는 것이죠. 기존의 세무사들은 데이터를 받아서 처리하는 데 집중했지만, 혜움은 이들이 메신저로 실시간 질문과 응답을 주고받게 한 것이 큰 변화입니다. 고객이 실시간으로 세무 관련 질문을 던지고 답을 받으면서 만족도가 눈에 띄게 높아진 것이죠.

물론, 기존 세무사 입장에선 이런 식의 업무가 낯설 수밖에 없습니다. 데이터를 모아서 처리하는 흐름을 방해받기도 하고, 고객이 계속 물어보면 집중력이 떨어져 업무 효율도 반감되죠. 하지만 저희는 이 과정을 점차 자동화하고 업무 배분 방식을 효율화하면서 이 기능의 완성도를 끌어올린 셈입니다.”

-세무사와 꾸준히 카톡을 할 정도로 스타트업이나 중소사업장 대표님들이 세무에 대한 질문이 많을까요? 정산 시기에만 전화나 문자를 주고 받으면 될 일 아닌가요.

“대표가 사업을 처음 시작할 때는 모르는 게 정말 많아요. “이 거래는 어떻게 해야 하나? 세금은 어떻게 계산되나? 급여 처리는 어떻게 하지?” 등등, 궁금한 게 끝이 없죠. 이때 가장 가까이에서 소통할 수 있는 전문가가 바로 세무사입니다. 그렇다고 단순히 세금 관련 질문만 하는 게 아니고, 비용 처리나 직원 채용 시 주의사항 등 다양한 운영 문제까지 다 물어보게 돼요. 그래서 세무사에게 묻는 내용은 사실상 엄청난 고객 상담(CS)의 양을 포함하고 있죠.

세무사 사무원들로부터 불만도 있었어요. ‘이렇게 계속 질문이 들어오면 정작 업무를 할 수가 없다’는 거였죠. 기존 사무원들은 데이터를 받아서 세무 신고를 위한 계산을 처리하는 게 주된 역할이었거든요. 하지만 저희는 세무를 단순히 계산과 신고의 도구로 보지 않고, 비서형 서비스의 본질로 접근해야 한다고 봤습니다.

예를 들어 “세금계산서를 발급해 주세요”라고 하면, 보통은 SaaS에서는 ‘메뉴에 가셔서 이렇게 하세요’라고 안내하지만, 혜움은 그런 방식이 아니에요. 비서 서비스가 그렇게 대응하면 안 되니까요. 저희는 고객이 요청하면 바로 처리해드리고, 그 과정은 뒷단에서 RPA와 OCR 같은 기술을 연동해 자동화로 처리합니다.

-로봇 프로세스 자동화(RPA)요?

“RPA 기술은 가상의 봇이 PC나 스마트폰에서 마치 사람처럼 업무를 수행하도록 합니다. 예를 들어, 엑셀 데이터를 가져와 다른 시스템에 입력하고, 필요한 곳에 메일을 보내는 등의 작업을 가상의 봇이 직접 화면을 보면서 매크로처럼 클릭해가며 자동으로 수행해 주는 거죠. RPA 기술을 사용하면 API가 없는 시스템도 자동화할 수 있습니다. 예전엔 서비스를 연동하려면 반드시 API를 기다려야 했는데, RPA는 화면을 인식하고 버튼을 클릭할 수 있어, 어떤 환경에서도 사람이 할 수 있는 단순 업무는 다 처리할 수 있습니다. 혜움 시스템에서 세무 상담이 진행될 때도, RPA가 자료를 추출하고 필요한 데이터를 빠르게 제공하도록 해, 세무사와 사무원들이 고객의 질문에 훨씬 신속하게 답할 수 있도록 자동화했습니다.”

-실제 혜움의 서비스를 쓰고 있는 세무사, 사무원들은 몇 명 정도인가요. 인간과 기술의 믹스가 어느 정도인지?

“연계된 세무법인의 세무사와 사무원을 전부 포함하면 대략 200명 정도가 고객들에게 서비스를 하고 있습니다. 1차로 고객 질문에 대한 응답은 사람이 직접 처리해요. 예를 들어, 세무 관련 문의나 서류 발급 요청 등이 들어오면 사람이 필요한 상담을 진행하고, 이후 서류 발급 같은 반복적인 작업은 RPA 봇이 처리하도록 합니다.”

-오히려 카톡과 이런 기술들이 더 불편하다. 나는 세무사와 전화통화가 편하다고 주장하는 사장님이 있을 수도 있습니다.

“고객 만족도를 측정하는 데 NPS(Net Promoter Score)라는 지표를 씁니다. 혹시 들어보셨는지 모르겠지만, 이건 “이 서비스를 추천하시겠습니까?”라는 단 하나의 질문으로 이루어져 있어요. 고객에게 0점에서 10점 사이로 답하게 하고, 9점이나 10점만을 적극 추천(플러스 1점)으로 보고, 7점이나 8점은 중립(0점), 6점 이하를 부정(마이너스 1점)으로 계산하는 방식이죠.

이를 통해 추천 의향을 점수로 나타내는데요. 일반적으로 SaaS 서비스가 5~10점 정도만 나와도 성공적이라 보고, 금융권은 약 10~15점, 애플 같은 브랜드는 50~60점까지 나옵니다. 저희가 세무 서비스 NPS를 조사했을 때는 대략 마이너스(-) 33점이었어요. 전통적인 세무 서비스가 고객들에게 그렇게 높은 추천을 받지 못한다는 걸 알 수 있었죠. 반면, 저희 서비스는 초기에 NPS를 측정했더니 40점 후반대가 나왔습니다. 확신을 더 갖게 되었죠.”

혜움의 비서형AI의 예시. /혜움

3. 재무까지, 금융 전반으로 능동 에이전트로 확대

-혜움의 에이전트가 세무라는 업무에만 제한되지 않을 것이라고 하셨습니다. 확장을 준비하고 있다고요.

“기업 금융의 흐름이 대표 입장에서는 계약에서 시작해 결산으로 마무리되기 때문이에요. 예를 들어, 계약을 체결하면 이후에 재무 관리를 통해 돈을 주고받고, 필요한 증빙을 관리하며, 결산까지 이어지게 되죠. 결산을 통해 손익, 미수금, 미지급금 등이 산출되며, 이 단계에서 비로소 재무 업무가 마무리되고, 이후에 세무 업무가 들어갑니다. 이렇게 금융부터 재무, 세무로 이어지는 흐름을 일련의 과정으로 보고 있어요. 업데이트할 혜움 2.0 모델에서는 뒷단을 아예 에이전트가 대체하도록 하는 것을 목표로 하고 있어요. 대표가 하나의 앱에서 보고서와 다양한 금융 정보들을 확인하고, 필요시 에이전트가 바로 실행까지 해줄 수 있는 형태로요.”

-질의형 AI 에이전트와 실행형 AI 에이전트는 무엇이 다른가요. 그렇다면 혜움의 실행형 AI 에이전트는 무엇을 해주도록 개발하고 있는지요.

“질의형 에이전트는 ‘세무 현황이 어떻게 돼?’처럼 정보를 요청할 때 응답해주는 역할을 하고, 실행형 에이전트는 ‘서류 발급해줘’ 혹은 ‘송금해줘’처럼 실제 명령을 받아 처리하는 기능을 합니다. 단순히 질문에 답하는 수준을 넘어, 실제로 업무를 실행할 수 있어야 진정한 에이전트라고 볼 수 있죠.예를 들어, 카톡에서 바로 “이번 달 매출이 얼마야?”라든지 “투자자 세금 혜택 신청 시 불이익이 있나요?” 같은 질문을 할 수 있고, 그에 맞는 답을 질의형 에이전트가 제공합니다. 이 질의형 에이전트는 저희가 확보한 내부 데이터를 기반으로 CFO 같은 역할도 하면서, 임베디드 AI를 통해 손익 예측까지 도와줄 수 있죠.

실행형 에이전트는 요청이 들어오면 사람이 개입할 필요 없이 RPA와 생성형 AI가 서류를 자동으로 인식하고 발급까지 진행합니다. 고객 입장에서는 처음부터 끝까지 비서형 서비스를 받는 것이기 때문에 전혀 달라진 점을 느끼지 못하지만, 백엔드에서는 사람이 개입하지 않는 100% 자동화 프로세스가 구현된 셈이에요. 내년 말까지 금융 쪽에서 이 두 에이전트 기능을 모두 구현하는 것을 목표로 하고 있으며, 일부는 이미 구현을 완료해 테스트 중입니다.”

-결국 그래도 스타트업 대표, 혹은 책임자가 결정을 해야하는 부분이 있을텐데요.

“몇몇 업무는 대표가 직접 수행해야 하는 부분이 있습니다. 예를 들어 거래를 생성하는 일은 대표가 직접 도구를 활용해 처리해야 하는 부분이고, 비서형 서비스에 맡기기에는 어려운 부분이죠.”

-혜움이 세무사들을 대체한다며, 반발이 나올 수도 있습니다. 이미 일부 스타트업 서비스들은 세무사들과 갈등을 겪고 있고요.

“급진적인 분들이 기술로 세무사를 완전히 대체할 수 있다고 주장하지만, 실상은 그렇지 않아요. 예를 들어, 세무사의 최종 확인과 승인 같은 중요한 역할은 사람이 필수적으로 개입해야 하거든요. 하지만 문제는 세무 시장이 파편화되어 있고, 세법 개정이나 지원금 관련 업무도 확인해야 할 사항도 많습니다.

세무사 리소스가 부족한 상황에서, 혜움 같은 에이전트가 인프라를 제공하고 세무사들은 사람의 능력이 필요한 부분에만 일을 집중하는, 세무업의 효율화가 가능해질 겁니다. 과거에는 세무사가 고객과 상담하려면 전화나 이메일로 문의가 오고 관리도 쉽지 않았죠. 지금은 혜움 서비스를 이용하는 세무사들은 고객과의 상담 내용을 모두 기록하고 요약할 수 있으며, 메일이나 카톡 등 다양한 채널에서 오는 질문들도 자동으로 정리됩니다. 또한, 고객에게 필요한 알림이나 공지도 알아서 전달되기 때문에, 세무사는 고객 관리에 집중할 수 있고 효율도 높아지죠.”

혜움의 비서형AI의 예시. /혜움

뉴스레터 쫌아는기자들은 주 3회 발송하는 유료 레터입니다. 오늘은 무료 콘텐츠는 여기까지 입니다. 전문은 유료 구독자에게 제공합니다. 유료 구독자에게는 지난 3년간 발송한 전체 유료 콘텐츠를 공개합니다. 아래는 원문에 있는 ‘질문’과 ‘사진’입니다. 감사합니다.

4. 60만 중소사업자가 세금 절감한 서비스 ‘더낸세금’

-더낸세금을 찾아주는 서비스, 전문용어로 경정청구라고 하더군요. 그 서비스가 중소사업자들을 대상으로 꽤 인기였습니다.

-단순 사업장의 데이터만 긁어오는 것이라면 어려운 기술이 아닌데...왜 이런 서비스가 기존에 없었을까요.

-더낸세금을 사용한 중소사업자, SME가 수십만이라고 들었습니다.

-세금 절감이라고 하지만, IT 시스템에 세금을 맡기는 것이 불안하다고 생각하는 사업자가 있을 수도 있습니다. 결국 최종적으로 사람. 그러니까 세무사가 검토하고 실행하는 것인가요.

5. ‘정산서 처리를 위해 초기 창업자 혹은 아내가 야근하는 시장’의 규모는?

-택스 테크, 세무 관련 여러 스타트업과 경쟁 서비스들이 있습니다.

-결국 재무까지 커버를 해야지만, 진정한 비서 에이전트의 완성이 된다?

-타깃 시장은 SME, 중소기업이나 자영업자인가요? 가격, AI 비서의 활용도에 따라 타깃 시장이 미세하게 다를 수도 있습니다. 기업이 어느 정도 성장하면 이 정도의 재무 리소스가 필요할까요?

-세무 시장의 연 규모는 얼마 정도 입니까. 몇 조원이고? 그 가운데 타깃 규모는?

-본질적 질문, AI보다 경리나 직원을 두는 게 더 저렴하면요. 요새는 외부에 경리를 두는 서비스도 있는데요.