민원인 난동 뿌리 뽑는다…별도 상담실서 청원경찰과 응대

정부, 기관 차원 고발 의무화 등 악성민원 공무원 보호조처 강화

- 부산 사하구, 선제적 대응 눈길
- 내년부터 상담실 정식 운영키로

지난달 부산 금정구 민원실 흉기 난동과 울산 전신 탈의 사건 등 지자체가 악성 민원인 대응에 골머리를 앓는 가운데 정부가 기관 차원에서 고발 조치를 의무화하는 등 민원 응대 공무원 보호 조처를 대폭 강화했다. 이런 가운데 부산 사하구는 악성 민원에 선제적으로 대응하기 위해 별도의 전담 상담실을 마련하고 필요에 따라 청원경찰의 입회 아래 상담을 진행하기로 해 눈길을 끈다.

3일 행정안전부에 따르면 지난달 29일부터 민원처리법 시행령 개정안 시행으로 무기 등 위험한 물건을 소지하면 사전 퇴거 조치를 할 수 있게 됐다. 시행령 시행 전에는 흉기 난동 등 폭언·폭행 행위가 발생해야 퇴거 조치를 할 수 있었다. 또 악성 민원인의 폭언·폭행 등 위법행위가 발생하면 기관 차원에서의 고발 조치를 의무화했다. 업무 처리에 차질을 주는 고질적인 악성 민원 상담을 담당 공무원이 자체적으로 끝낼 수 있는 법적 근거도 마련됐다. 정당한 사유 없이 악성 민원 통화를 장시간 지속해 다른 민원 처리에 지장을 주거나 욕설·협박 등 폭언할 경우 전화를 끊을 수 있다.

행안부는 지난달 25일 악성민원 종결 범위를 확대하는 민원처리법 개정안도 국회에 제출했다. 현재는 3회 이상 반복되는 유사한 내용만 악성 민원 종결 처리가 가능하나, 개정안에는 업무방해 의도와 목적 등을 종합적으로 고려해 종결 처리를 할 수 있다는 내용이 담겼다. 또 관련 규정이 없어 응대해야 하는 욕설·협박·성희롱 등이 포함된 악성 문서 민원을 담당자가 자체 종결할 수 있게 된다. 비정상적 반복 민원의 경우 전자민원창구 이용을 일시적으로 제한하는 조항도 담겼다. 동일한 사용자가 단기간에 동일 민원을 반복제출하거나 자동 입력 반복 프로그램(매크로) 등을 이용해 업무 방해, 시스템 장애를 유발하는 경우가 여기에 해당한다.

부산 사하구는 이와는 별도로 악성 민원 대응 강화와 직원 및 주민 보호를 위해 별도 상담실을 선제적으로 마련한다. 구는 이달부터 1층 수유실을 이전하고 악성 민원인 분리 상담을 위한 상담실로 바꾸는 리모델링 공사를 시작한다. 정식 운영은 내년 1월부터다.

구는 민원 제기(접수) 과정에서 담당자를 위협한 전력이 있거나 고성 폭언 등으로 담당 공무원과 분리가 필요한 악성 민원인과 상담할 때 이 공간을 필수적으로 이용하도록 했다. 구는 금정구청 1층 민원실 흉기 난동 사건 발생 이후 이 같은 방안을 적극 검토해 입안했다. 구는 민원 상담실에 CCTV와 비상벨 등 안전시설을 설치하고 청원경찰 등 안전요원이 동석한 가운데 상담을 할 수 있도록 했다. 이갑준 사하구청장은 “악성민원인은 공무원은 물론 주민의 안전까지 위협할 수 있다. 게다가 악성민원인으로 인해 선량한 주민의 민원 처리가 늦어질 수도 있기에 고강도 대응이 필요해 이 같은 조처에 나섰다”고 강조했다.