“‘이것’ 추가 요금 없앱니다”…‘실적 부진’ 위기의 스타벅스, 결국

서울 시내 스타벅스 매장. 2024.2.12 연합뉴스

세계 최대 커피체인점 스타벅스가 실적 부진에 직면한 가운데 식물성 우유에 대한 추가 요금을 없애는 등 돌파구를 찾기 위해 노력하고 있는 것으로 전해졌다.

30일(현지시간) CNBC 방송·파이낸셜타임스(FT) 등에 따르면 이날 브라이언 니콜 스타벅스 최고경영자(CEO)는 지난달 부임 후 첫 어닝콜에서 이러한 내용을 포함한 매출 증대 방안을 발표하고 다음 달 7일 시행에 들어간다고 발표했다.

스타벅스는 카페라테·카푸치노 등의 음료를 주문하면서 두유 등 식물성 우유를 추가할 경우 추가 요금을 없애 가격을 10% 이상 낮추는 효과를 내겠다는 계획이다. 현재도 아메리카노 등에는 추가 요금 없이 식물성 우유가 제공되는 데 서비스 범위를 확대하는 것이다.

일부 매장에서는 이러한 추가 요금이 많게는 80센트(약 1100원)에 이르렀고, 최근 몇 년간 이러한 요금을 없애달라는 소비자들의 요구가 나온 것으로 전해졌다.

식물성 우유는 스타벅스에서 두 번째로 많은 추가 주문이며, 미국에서는 스타벅스의 추가 요금이 알레르기가 있는 고객에 대한 차별이라고 주장하는 소송전까지 진행 중이다. 이번 정책은 미국·캐나다 내 직영점에서 시행되며 나머지 매장은 각 시장 상황에 따라 적용 여부가 결정된다.

서울 시내에서 시민들이 스타벅스 음료를 마시고 있다. 2024.10.28 연합뉴스

지난해 3월부터 스타벅스를 이끌던 랙스먼 내러시먼 전 CEO는 실적 부진의 책임을 지고 17개월 만에 사임했고, 이후 패스트푸드 체인 치폴레 멕시칸 그릴을 이끌던 니콜이 CEO직을 이어받은 상태다.

이날 발표된 스타벅스의 회계연도 4분기(7~9월) 실적을 보면 미국 내 동일 매장 매출이 지난해 같은 기간보다 6% 줄어드는 등 부진이 이어지고 있다.

니콜 CEO는 “실적이 매우 실망스러우며, 고객과 성장세를 되찾으려면 근본적 전략 변화가 필요하다는 점이 명확하다”며 “스타벅스는 고객들이 머무르는 커피점으로서의 뿌리로 돌아갈 필요가 있다”고 강조했다.

그는 미국 내 스타벅스 매장 위치를 점검하는 한편 이번 회계연도까지는 직영점 음료 가격을 동결하고 매장 내에 편안한 좌석, 도자기 머그잔, 소스 바 등을 추가하겠다고 밝혔다.

이어 매장 고객들이 4분 내로 음료를 받을 수 있도록 하고 지나치게 복잡한 메뉴를 단순화하는 한편 올리브유 첨가 음료 등은 메뉴에서 제외하기로 했다. 혼잡도를 줄이기 위해 몇개월 내에 포장 주문과 매장 이용 주문을 구분하겠다는 구상도 나왔다.

하승연 기자