최지호 펠로톤 대표 "기업과 고객 잇는 VOC 플랫폼으로 불만에 즉각 대응"[K-Global 스타트업]

펠로톤 제공

[파이낸셜뉴스] "실제로 불만을 표출하는 고객은 10%에 불과하다. 나머지 90%는 소리 없이 떠난다. 이들의 목소리를 놓치지 않기 위한 고객의소리(VOC) 플랫폼이 필요하다."
최지호 펠로톤 대표 (사진)는 10월 31일 "기업의 성패를 좌우하는 요소는 고객의 목소리"라며 이같이 말했다.

펠로톤은 고객과 기업을 연결해 주는 플랫폼 '고리'를 개발한 스타트업이다. 최 대표는 "VOC의 핵심은 침묵하고 떠나는 고객들의 목소리를 어떻게 들을 것인가"라며 "손쉬운 접수 방식을 개발하는 데 집중했다"고 말했다. 고객이 머무는 호텔 프론트 데스크, 엘리베이터, 객실 등 모든 공간에 QR 코드를 설치해 고객이 스마트폰을 통해 불만 사항을 손쉽게 접수할 수 있도록 한 것이다. QR VOC 시스템은 고객이 앱 설치나 회원가입 절차 없이 즉시 접근할 수 있어 불만을 표출하기 꺼리는 고객도 자연스럽게 참여하게 한다.

텍스트 입력의 번거로움을 줄이고자 음성 기능도 도입했다. 최 대표는 "불만을 말로 남기기만 하면 STT(음성 텍스트 변환) 엔진이 이를 자동으로 텍스트로 변환해준다"며 "음성으로 간편하게 자신의 의견을 남길 수 있고, 기업들은 고객들의 감정까지도 이해할 수 있다"고 말했다.

펠로톤의 또다른 VOC 수집 창구는 사회관계망서비스(SNS)다. 최 대표는 "펠로톤의 SNS 자동분석 VOC는 다양한 온라인 플랫폼에 흩어진 고객들의 의견을 자동으로 수집하고 분류해 관리자가 한눈에 파악할 수 있도록 돕는다"며 "불만을 커뮤니티에 표출하는 고객들의 특성을 반영한 것"이라고 설명했다.

특히 실시간 데이터 수집이 가능하다는 점이 장점이다. 최 대표는 "불만을 발굴하는 것도 중요하지만 발 빠르게 개선하는 것도 중요하다"며 "펠로톤은 실시간으로 스크래핑을 하기 때문에 즉각 불만을 발견하고 수정할 수 있도록 한다"고 말했다.

펠로톤의 고리는 클라우드 기반 SaaS로 제작됐다. 이에 별도의 설치나 구축 비용 없이 바로 사용이 가능하다. 저렴한 비용에 커스터마이징이 가능한 것도 특징이다. 최 대표는 "기업이 VOC 시스템을 도입하고 싶어도 시간과 비용 부담이 커 고민하는 경우가 많다"며 "펠로톤은 클라우드 기반의 SaaS 시스템이기 때문에 어느 기업이나 쉽게 VOC를 도입할 수 있다"고 설명했다.

펠로톤은 지난 7월 중소벤처기업부 주관 팁스(TIPS)에 선정됐다. 펠로톤은 국내에서 성장 기반을 다지고 해외 시장으로 진출할 예정이다. 펠로톤은 씨엔티테크가 모집하는 '2024 K글로벌 액셀러레이팅 프로그램'(과학기술정보통신부 주최·정보통신산업진흥원 주관)에 선정된 바 있다. K글로벌 액셀러레이팅 프로그램은 선정된 7개 스타트업에 비즈니스 역량강화를 위한 공통교육과 기업별 맞춤형 멘토링, 그리고 해외 로드쇼 등을 지원하고 있다.

이를 통해 최 대표는 최근 중국 상하이를 방문, 중국 현지 IT 기업과 미팅을 진행했다. 최 대표는 "중국 시장의 규모와 가능성에 놀랐다"며 "펠로톤의 솔루션의 언어 지원만 강화하면 현지 진출이 충분히 가능하다는 확신이 생겼다"고 말했다.

아울러 최 대표는 "기업이 고객의 목소리를 듣고 변화하는 것은 선택이 아닌 필수"라며 "VOC는 단순히 고객 관리 수단이 아닌 기업의 미래를 결정하는 중요한 요소"라고 강조했다.

stand@fnnews.com 서지윤 기자