병무청 챗봇, 누적 이용자 150만명 돌파…업무 비서 역할도

[the300] 챗봇 서비스 '아라' 정상 응답비율 98.4%…대국민 서비스 개선에 내부 불필요한 행정업무 자동화

병무청이 운영하는 챗봇(Chatbot) 서비스인 '아라'의 누적 이용자 수가 150만명을 돌파했다. / 사진=병무청

병무청이 운영하는 챗봇(Chatbot) 서비스인 '아라'의 누적 이용자 수가 150만명을 돌파했다. 아라는 민원인이 문자로 대화하듯 질문하면 AI(인공지능) 기반 챗봇이 학습한 자료를 기반으로 자동 응답하는 민원상담 서비스다.

30일 병무청에 따르면 아라의 누적 이용자수는 이날 기준으로 약 151만명을 기록했다. 질문에 정상적으로 응답한 비율은 98.4%로 나타났다.

병무청은 2020년 6월 정부기관 최초로 챗봇 서비스를 도입했다. SNS(소셜미디어) 등 비대면 대화를 선호하는 젊은 세대의 수요를 충족시키고 불필요한 내부 민원 업무를 줄인다는 취지였다.

병무청은 서비스 접근성을 높이기 위해 카카오톡에 '병무청' 채널을 추가하면 24시간 365일 언제든 민원상담을 받을 수 있도록 했다. 현재 아라는 병무청 전체 민원 상담의 46.6%를 차지하고 있다.

아라를 활용하면 군대에 가기 전 수행하는 병역판정 검사 뿐 아니라 병역연기 신청 등을 할 수 있다. 51종의 민원 신청이 가능하다. 입영·소집 통지서 등 16종의 통지서도 발급할 수 있다.

병무청이 운영하는 챗봇(Chatbot) 서비스인 '아라'의 누적 이용자 수가 150만명을 돌파하고 정상 응답률도 98.4%로 나타났다. / 사진=병무청

병무청은 개인 맞춤형 상담 서비스도 늘렸다. 군 입대를 앞둔 민원인이 입영 복무 분야 등을 질문할 경우 이를 추천해준다. 예비군의 전역 연도별 훈련 정보도 제공받을 수 있다. 개인 맞춤형 상담 서비스 이용자는 현재 10만명을 돌파했다고 한다.

AI 기반 비대면 서비스인 만큼 24시간 365일 언제든 민원상담을 할 수 있는 장점을 지닌다. 상담 중 상세한 전화 상담이 필요한 경우에는 상담 예약을 지원하기도 한다.

모바일 상담과 동시에 병역 관련 통지서를 수신·열람할 수 있다. 이를 통해 대국민 서비스 뿐 아니라 내부적으로 불필요한 행정 업무를 줄이고 업무 자동화가 가능해졌다.

김종철 병무청장은 "병무청 챗봇 서비스를 민원상담은 물론 업무시스템과 챗봇을 연결해 반복적인 내부 업무를 지능화하고 업무 비서로 변모시킬 예정"이라고 밝혔다.

병무청은 내년부터 2026년까지 '병무행정 디지털플랫폼' 구축사업을 추진한다. 이 사업을 통해 생성형 AI 기술을 활용한 서비스를 도입하고 기존 챗봇 서비스를 고도화할 예정이다.

병무청이 운영하는 챗봇(Chatbot) 서비스인 '아라'를 활용하면 각종 통지서를 곧바로 수신·열람할 수 있다. / 사진=병무청

김인한 기자 science.inhan@mt.co.kr