‘서비스·제품 평가’ 동시 1위 차지한 볼보… “지속적인 투자 통해 소비자 만족도 높일 것”

올해 9월까지 1만 대 넘게 팔려… 꾸준한 소비자 선호도 이어지는 볼보
서비스만족도 평가서 1위… 제품 만족도에서도 정상 올라
기술 혁신과 한국 시장에 대한 지속적인 투자… 차량 상품성 ‘호평’

한국수입자동차협회(KAIDA)가 발표한 2024년 1월부터 9월까지의 누적 판매량에서 볼보자동차코리아는 1만1123대를 기록하며 수입차 시장에서 주류 브랜드로서 존재감을 드러내고 있다. 월평균 1200대 이상 꾸준한 판매량을 유지하며 스웨덴 프리미엄 브랜드로서의 영향력을 보이는 중이다.

볼보자동차코리아가 치열한 수입차 시장에서 두각을 나타낼 수 있었던 이유는 소비자 중심의 철학을 바탕으로 서비스 품질과 고객 만족도, 준수한 가격 경쟁력과 상품성을 갖췄기 때문으로 풀이된다. 소비자 요구에 민첩하게 대응하며 고품질 제품과 서비스를 제공하는 전략이 성공에 기반이 된 것으로 보인다.

서비스만족도 ‘높은 점수’ 획득… 산업 평균보다 52점 더 받아

소비자 리서치 전문기관 컨슈머인사이트(Consumer Insight) ‘2024 자동차 기획조사’에서 볼보자동차코리아는 국산 및 수입차 브랜드를 통합한 서비스 만족도(CSI) 부문에서 1위를 차지했다. 이 조사는 전국의 자동차 보유자 및 향후 2년 이내에 차량 구매를 계획하는 성인 약 9만5000명을 대상으로 진행됐다. 서비스만족도는 최근 1년간 공식 서비스센터를 이용한 경험이 있는 소비자들이 직접 평가한 결과다.

일본 브랜드들이 전통적으로 강세를 보여왔던 서비스만족도 부문에서, 볼보자동차코리아는 856점을 기록하며 산업 평균을 무려 52점이나 웃돌았다. 2020년에 처음으로 탑3에 진입한 이후 4년 연속 유럽 브랜드 중 1위를 차지하며 좋은 평가를 이어가고 있다.

제품 만족도에서도 정상 차지

볼보자동차코리아는 제품 만족도(TGR) 부문에서도 우위를 점했다. 신차 구매 후 1년 이내의 소비자 6976명을 대상으로 한 조사에서 볼보는 산업 평균을 48점이나 초과한 852점을 기록하며, 5년 연속 국산 및 수입차 브랜드 통합 1위 자리를 지켰다.

제품 만족도 평가 항목 중 ▲안전성 ▲외관 디자인 ▲시트 ▲인테리어 ▲음향영상 시스템 ▲첨단 기능 ▲비용 대비 가치 등 7개 항목에서 1위에 오르면서 볼보의 상품성을 소비자들에게 확실하게 각인시켰다.

볼보자동차코리아가 이 같은 성공을 거둔 것은 고객 만족도 향상을 위해 계속 노력해왔기 때문으로 해석된다. ‘서비스 바이 볼보(Service by Volvo)’ 프로그램을 통해 ▲비용 최소화 ▲편리한 서비스 제공 ▲기술 전문성 강화에 집중해 온 것이 좋은 결과를 낸 것으로 보인다.

적극적인 투자로 얻은 성과

소비자가 오랜 기간 안심하고 차량을 소유할 수 있도록, 볼보는 5년 또는 10만km의 무상 보증 서비스와 함께 ‘평생 부품 보증 제도’를 통해 수리·유지 비용을 줄이기 위해 노력하고 있다. 또 1100억 원을 투자해 서비스센터를 15% 확장하며 고객의 차량 관리 및 A/S의 편의성을 강화했다. 이 외에도, ‘어프렌티스 트레이닝 프로그램’을 통해 전문 정비사를 양성하고, 서비스 역량 강화를 위해 교육을 진행하고 있다.

기술 혁신을 통한 경쟁력 강화… 볼보의 차별화 강점

볼보자동차코리아는 기술력에서도 경쟁 우위를 점하고 있다. 2021년에는 300억 원을 투자해 티맵 모빌리티와 협력, 업계 최초로 ‘통합형 티맵 인포테인먼트 서비스’를 선보였다. 이 서비스는 96%에 달하는 음성 인식률을 기반으로 내비게이션, 오디오, 공조 시스템 등 다양한 기능을 운전 중에도 안전하고 편리하게 조작할 수 있게 해준다.

볼보는 전 차종에 대해 무선 업데이트(OTA) 서비스 15년 무상 제공, 디지털 서비스 패키지 5년 이용권 제공 등을 통해 새로운 기능을 지속 지원하고 있다. 이를 통해 ‘타면 탈수록 새로운 차’를 소비자가 경험하게 한다는 게 볼보자동차코리아의 목표다.

볼보자동차가 한국 수입차 시장에서 강력한 입지를 구축할 수 있었던 이유는 명확하다. 97년간 이어온 안전성, 스칸디나비아 특유의 정제된 디자인, 상위 모델에 맞먹는 고급 인테리어와 편의 사양, 업계 최고 수준의 인포테인먼트 서비스, 그리고 차별화된 서비스 품질과 고객 만족도 등이 그것이다. 이러한 요소들이 소비자들에게 깊은 인상을 주며, 볼보자동차가 소비자들에게 신뢰받는 브랜드로 자리매김한 것으로 해석된다.

볼보자동차코리아 관계자는 “지속적인 혁신을 통해 높은 소비자 만족도를 유지할 수 있도록 앞으로도 최선을 다하겠다”라고 강조했다.

김상준 동아닷컴 기자 ksj@donga.com