[단독] “예약 비행기 타려고갔더니 좌석이 없다”...오버부킹 피해 본 승객들, 보상은

코로나 이후 오버부킹 피해 증가
2022년 이후 19건…국적사 다수

항공기 기내 모습. [연합뉴스]

최근 몇 년간 국내·외국 항공사의 오버부킹 피해사례가 잇따르고 있지만, 항공사들의 보상방안 미비로 승객들이 정당한 보상을 받는 데에 어려움을 겪는다는 지적이 제기됐다.

문진석 더불어민주당 의원실이 21일 공정거래위원회 산하 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 최근 6년간 발생한 오버부킹 피해 접수는 총 23건이었다. 2019년 1건, 2020년 3건, 2022년과 2023년 각각 7건, 올해는 8월까지 5건 등 최근 들어 꾸준히 이어지는 추세다. 이는 소비자원에 접수된 구제 요청 건으로 실제 피해사례는 더 많다.

오버부킹은 항공사에서 예약 취소 등을 감안해 항공기 좌석수보다 예약을 더 받는 관행이다. 승객들이 예약대로 비행기에 탑승하지 못하는 불이익을 받을 위험이 있다.

소비자원은 접수 건들에 보상 및 환급 9건, 상담·정보제공 7건, 조정신청 6건, 계약해제 1건의 조치를 취했다. 보상 및 환급, 계약해제를 제외하면 소비자와 항공사 간 합의가 이뤄지지 않은 경우다.

국적사별 피해 접수는 에어서울이 3건으로 가장 많았다. 대한항공·제주항공·아시아나항공·에어부산이 각각 2건, 진에어 1건이었다. 외항사는 에티하드항공·터키항공이 각각 2건, 루프트한자항공·카타르항공·스쿠트항공 등이 1건이었다.

업계에 따르면 국적사의 경우 오버부킹 피해가 거의 없다는 인식과 달리, 코로나19 사태 이후 항공사가 적자 해소를 위해 빠듯한 운영을 하는 과정에서 일부 피해사례가 발생하는 것으로 알려졌다.

문 의원실 조사 결과 모든 국적사들은 오버부킹 관련 구체적 보상범위를 마련해두지 않거나 비공개하는 것으로도 파악됐다. 정부는 오버부킹 보상안을 권고하고 있지만, 소비자들은 피해를 보상해야 할 항공사들로부터 충분한 안내를 받지 못하는 상황이다. 실제 피해보다 적게 보상받은 승객들은 소비자원을 통한 구제에 호소할 수 밖에 없다.

한 국내 항공사는 “경유 중 발생한 사고 등에 대해선 여러 피해가 있을 수 있어 일일이 보상안을 만들기도, 공개하기도 어렵다”며 “소비자원에 피해가 접수되면 그때부터 보상 검토에 들어간다”고 했다.

문 의원은 “피해를 입은 소비자에게 정당한 보상을 하지 않으면서, 영업상 이유로 오버부킹을 할 수밖에 없다는 항공사 입장은 설득력이 떨어진다”며 “국토교통부 등 관계부처가 강제성 있는 방안을 마련하고, 항공사도 영업윤리를 지켜야 한다”고 강조했다.