"AI 전환, 속도보단 품질"

LG유플러스 타운홀 미팅
연내 AI 모델 '익시오' 출시

황현식 사장

황현식 LG유플러스 사장이 인공지능(AI) 시대를 맞아 'AX(AI 전환) 컴퍼니'로 나아가기 위한 기본 조건으로 '품질'의 중요성을 강조했다.

17일 LG유플러스에 따르면 황 사장은 전날 'AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략'을 주제로 타운홀 미팅을 열고 이 같은 내용의 회사 성장 전략을 공유했다.

황 사장은 이 자리에서 "고객에게 인정받는 AX 컴퍼니로 성장하기 위한 기본은 결국 품질"이라며 "아무리 혁신적인 AI 기술이 도입되더라도 품질이 뒷받침되지 않는다면 진정한 고객 감동을 만들어 낼 수 없다"고 강조했다. 그러면서 그는 "AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 품질의 중요성은 커질 수밖에 없다"며 "고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자"고 말했다.

그의 메시지는 최근 AI 기술 경쟁이 한층 심화되고 있는 상황에서 속도 경쟁보다는 사업 방향성을 제대로 잡고, 고객 가치에 중점을 둔 서비스로 승부를 봐야 한다는 의미로 풀이된다.

황 사장은 2021년 취임한 이후 고객경험혁신센터(CX센터)를 신설하고, 통합관제센터를 구축하는 등 품질 중심 경영을 실천하고 있다. 또 매월 품질혁신세션을 열어 고객 관련 지표를 직접 관리하고 있다. 이 같은 품질 경영의 성과로 LG유플러스는 최근 5G 다운로드 속도에서 세계 최고 수준을 기록했고, 디지털고객경험지수(DCXI)와 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 높은 평가를 받았다.

이날 LG유플러스는 출시를 앞둔 통화 AI 에이전트 서비스 '익시오(ixi-O)'의 개발 현황과 스토리도 구성원들과 공유했다. LG유플러스는 연내 출시를 목표로 익시오 개발에 열을 올리고 있다. 황 사장은 "익시오를 경험했던 8000여 명의 고객 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다"며 "고객 '페인 포인트(불편사항)'를 세분화하고 우선순위를 정해 품질 확보에 힘써 달라"고 말했다. 황 사장은 취임한 이후 분기별로 임직원들과 소통하는 '만.나.공(만나서 나누고 공감하는 시간)' 타운홀 미팅을 꾸준히 진행하고 있다.

[김대기 기자]