"국외항공권 취소수수료, 항공사보다 OTA가 더 비싸"

기사와 관련 없는 자료사진. 경기일보DB

 

온라인 여행사(OTA, Online Travel Agency)에서 구입한 항공권 관련 상담이 항공사보다 상대적으로 많은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 지난 3월부터 5월까지 OTA에서 판매하는 국외 항공권의 '구매 가격', '취소 수수료', '부가상품(위탁 수하물 추가, 사전 좌석 지정)' 등을 항공사 구매 조건과 비교 조사하고 그 결과를 17일 공개했다.

■ 항공권 가격, OTA가 더 비싸

먼저 최근 3년간(2021년~2023년) 접수된 국제거래 소비자 상담 중 항공권 관련 상담은 총 1만1천554건으로 나타났다. 이 중 OTA 관련 상담이 7천143건(61.8%), 항공사 관련 상담이 4천125건(35.7%) 등이다.

여기서 OTA 관련 상담을 유형별로 살펴보면 ‘취소‧변경‧환불 지연 및 거부’가 56.1%(4천5건), ‘위약금, 수수료 과다요구 등’이 24.3%(1천734건)씩 접수됐다. 계약 취소와 위약금 관련 상담이 10건 중 8건을 차지한 셈이다.

소비자원은 최근 1년 이내 온라인 항공권 예약 경험이 있는 소비자 600명을 대상으로 설문 조사를 진행했는데, 항공권 가격이 가장 낮을 것으로 예상하는 구입처는 국내 OTA 29.8%(179명), 국외 OTA 27.5%(165명), 항공사 누리집 14.8%(89명) 등 순으로 응답됐다.

그러나 8개 노선의 왕복 항공권을 10개 OTA에서 약 1개월간 각각 10회씩 총 800회 비교 조사(3월28일~4월26일·카드 혜택 등 제외)한 결과, 실제로는 OTA 판매 항공권 가격이 항공사보다 높은 경우가 71.4%(571회)로 나타났다.

구입처별 평균 가격을 비교해보면 5개 노선이 국외 OTA에서, 2개 노선이 국내 OTA에서, 1개 노선이 항공사에서 구입할 때 가격이 높았다. 다만 가격 차이는 크지 않았다.

■ 취소 수수료 높은 OTA…취소 규정도 불명확

이번 설문조사에서 소비자들이 항공권 취소 수수료가 저렴할 것이라 예상한 구입처는 국내 OTA 35.8%(215명), 국외 OTA 19.7%(118명), 항공사 누리집 16.5%(99명) 등 순이었다.

실제 조사에선 대부분 OTA의 취소 수수료가 항공사보다 높았다. 이는 OTA에서 부과하는 취소 수수료는 ‘항공사 부과 취소 수수료’ 외에도 ‘OTA 자체 취소 수수료’가 합산된 구조이기 때문이다.

비교 조사 결과(총 800회)에서도 OTA의 취소 수수료가 항공사의 취소 수수료와 같거나 저렴했던 경우는 10.3%(81회)에 불과했다. 이때 익스피디아와 키위닷컴은 자체 취소 수수료를 미부과했다.

이와 함께 취소 수수료 정보제공은 국내 OTA와 국외 OTA 간 차이가 큰 것으로 나타났다.

국내 OTA는 취소 수수료 정보가 적절히 제공되고 있었지만, 일부 국외 OTA는 취소 수수료 정보를 제공하지 않거나 불명확하게 제공하고 있었다.

특히 국외 OTA 가운데 이드림스, 키위닷컴은 취소 수수료 정보를 대부분 제공하지 않았으며, 익스피디아는 취소 수수료 정보를 결제 단계별로 다르게 제공하고 있었다. 고투게이트, 마이트립은 영문으로만 취소 수수료 정보를 제공하고 있었고, 항공사 기준 가장 높은 금액의 취소 수수료 정보만 제공하고 있었다.

■ 부가상품 판매하는 국외 OTA 대부분 환불 불가

항공사에서 판매하는 부가상품(위탁 수하물 추가, 사전 좌석 지정)과 동일한 조건의 상품을 국외 OTA 6개 사에서 일부 판매하고 있어 비교한 결과, OTA의 판매 가격이 항공사보다 높은 것으로 확인됐다.

또한 항공사의 경우 조사대상 노선 중 국내 항공사(4개 노선)는 부가상품의 예약 취소 및 환불이 가능했지만, 국외 항공사(4개 노선)는 불가했다.

아울러 일부 국외 OTA는 항공권 조회 시 특정 결제수단 적용 금액을 우선적으로 노출해 소비자가 최종 가격을 오인할 수 있었다.

소비자가 최종 결제 단계에서 카드번호를 입력해야만 카드 할인 혜택, 결제 수수료 등이 적용된 최종 결제 금액을 알 수 있는 경우도 있어 소비자들은 최종 결제 전 결제 금액을 다시 한 번 확인할 필요가 있었다.

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자들에게 ▲항공권 및 부가상품의 취소 규정 등에 대한 명확한 정보제공 ▲소비자 오인 가능성이 있는 최종 결제 금액의 안내 개선 등을 권고했다.

소비자들에게는 ▲항공사와 OTA 누리집을 방문해 가격 외에도 취소 수수료 등의 조건을 비교해볼 것 ▲일정 변경 가능성이 있다면 취소 수수료 규정을 상세히 확인하고, 명확하지 않은 경우는 구입을 피할 것 ▲최종 결제 단계에서 결제수단에 따라 달라지는 카드 할인 혜택 적용, 결제 수수료 부과 여부 등을 확인할 것 ▲OTA에서 구입한 항공권이라 하더라도 대부분 항공사에서 부가상품의 구입이 가능하므로, 본인에게 가격 등 조건이 유리한 구입처에서 구입할 것 등을 당부했다.

이연우 기자 27yw@kyeonggi.com