소비자원 “주류 스마트오더, 수령 시 본인 확인 꼼꼼히 해야”

해당기사와 직접 관련 없는 사진. 이미지투데이

 

#1. 소비자 A씨는 지난해 3월 한 편의점 앱에서 주류 스마트오더 서비스를 이용해 와인 8종을 구매하고, 수령 후 2병을 음용했다. 이후 변심으로 인해 청약철회 기간 내 개봉하지 않은 상품 6병에 대해 환불을 요청했으나 사업자는 반품이 불가하다고 답변했다.

#2. 지난해 7월 B씨는 주류 스마트오더 서비스를 이용해 위스키를 구매하고 9만9천원을 결제했다. 이후 주문 당일 오후께 변심으로 해당 주문을 취소하려 했지만 앱에서 취소 기능을 찾지 못해 고객센터로 취소를 문의했다. 고객센터에서는 “수령 2일 전 14시까지 취소할 수 있으며 그 이후에는 취소가 불가하다”고 답변했다.

온라인으로 사전 주문한 주류를 편의점·대형마트 등에서 직접 수령하는 ‘주류 스마트오더’가 활성화되면서 미흡한 신분 확인 절차 등이 문제가 되고 있다.

10일 한국소비자원에 따르면 우리나라에선 지난 2020년 4월 ‘주류의 통신판매에 관한 명령위임 고시’가 개정되면서 주류 스마트오더가 허용됐다.

이에 소비자원은 올 상반기 국내에서 주류 스마트오더 서비스를 제공하는 사업자 9개(데일리샷, 달리, 와인25+, CUBar, 세븐일레븐예약주문, 이마트24주류픽업, 보틀샵, 와인그랩, 홈플러스주류이지픽업)를 대상으로 ‘이용규정 및 청약철회 규정’ 및 ‘미성년자 보호 규정’ 등을 조사했다.

조사는 온라인 모니터링의 경우 지난 2월23일부터 4월17일까지, 오프라인의 경우 3월7일부터 4월16일까지 실시됐다.

먼저 스마트오더로 구매한 주류는 주문자 본인이 매장에 방문해 받아야 하기 때문에 사업자는 주문자에게 교환증(QR코드, 바코드, 문자 등)을 제공하고, 주문자의 신분증을 준비해 방문할 것을 안내하고 있다.

그러나 실제 스마트오더로 주문한 주류를 수령해 본 결과, 11개 매장 중 8개는 신분증을 확인하지 않았다.

조사대상 9개 사업자 중 와인25+, 이마트24주류픽업, 와인그랩을 제외한 나머지 6개 사업자의 교환증은 캡처 후 타인에게 전달할 수 있는 형태로 돼 있는데, 이는 미성년자의 주류 대리 수령도 가능하게 할 수 있으므로 매장에서의 신분증 확인을 강화할 필요가 있다는 의견이 나왔다.

또 조사대상 사업자 모두 미성년자의 주류 스마트오더 앱 다운로드를 허용하고 있어 대부분 성인인증 없이 주류 판매 상품 목록에 접근해 제품명, 가격 등을 볼 수 있었다.

다만 현행 법령상 주류에 대해 온라인상 공개적으로 전시되지 않도록 접근제한 조치를 할 의무는 없어 개선이 요구된다.

이와 함께 최근 3년간(2021년~2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 주류 스마트오더 서비스 관련 소비자상담은 총 40건으로 매년 증가세였다.

불만 유형은 ‘청약철회 거부’ 관련 내용이 40.0%(16건)로 가장 많았다.

소비자가 스마트오더로 구매한 주류는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’에 따라 7일 이내에 청약철회가 가능하지만, 1개 사업자는 앱상에서 단순변심의 경우 7일 이내라 하더라도 청약철회가 불가한 것으로 안내하고 있었다. 해당 사업자는 현재 청약철회가 가능하도록 개선을 완료한 상태다.

그 외 5개 사업자는 앱에서 제품 이상 시 청약철회의 기한·방법·절차 등 규정에 대해 안내하지 않아 소비자가 고객센터로 문의해야 이를 확인할 수 있었다.

아울러 ‘주류의 통신판매에 관한 명령위임 고시’에 따르면 스마트오더를 통해 주문한 주류는 주문자 본인이 직접 수령해야 한다.

그런데 1개 사업자는 주류를 주문한 본인이 직접 수령하기 어려운 경우 타인의 대리 수령이 가능한 것처럼 안내하고 있어, 소비자가 오인할 수 있으므로 개선이 필요한 것으로 나타났다.

소비자원은 이번 실태조사 결과를 바탕으로 주류 스마트오더 서비스 제공 사업자에게 ▲주류 수령 시 신분증 확인 절차를 강화하고 타인 전달이 불가한 형태의 교환권을 사용할 것 ▲전자상거래법상 청약철회 규정을 준수할 것 등을 권고했다.

이연우 기자 27yw@kyeonggi.com