벤츠코리아, '전동화·디지털화' 발맞춰 최고의 고객 경험 제공

전기차 무상점검 제공 및 보증기간 연장
정비서비스 품질 향상 위해 전문 인력 양성
'서비스품질지수' 수입자동차판매점 '1위'

메르세데스-벤츠코리아가 26일 고객들에게 최고의 서비스를 제공하는 기업으로 거듭나기 위해 지속적으로 노력하고 있다고 밝혔다. 마티아스 바이틀 메르세데스-벤츠코리아 대표이사가 지난 2월 서울 코엑스에서 열린 '더 뉴 메르세데스-벤츠 E-클래스 코리안 프리미어 행사'에 참석해 11세대 신형 E-클래스 소개와 2024 국내 비즈니스 계획 등을 발표하는 모습. /임영무 기자

[더팩트ㅣ허주열 기자] 메르세데스-벤츠코리아가 고객들에게 최고의 서비스를 제공하는 기업으로 거듭나기 위해 지속적으로 노력하고 있다고 26일 밝혔다.

벤츠코리아에 따르면 메르세데스-벤츠는 '고객 중심' 철학에 근거해 모든 서비스센터를 내방하는 고객들의 만족도를 높이기 위해 다양한 서비스를 종합적으로 제공하고 있다.

특히 벤츠코리아는 자사 전기차와 관련해 지난달 14일부터 전국 75개 공식 서비스센터를 통해 특별 무상점검을 진행하고 있다. 전담 콜센터로 하루 평균 약 160건 이상의 전기차 점검 및 일반 문의가 이뤄지고 있으며, 전기차 무상점검은 하루 평균 180대가량 이뤄지고 있다.

벤츠 전기차 무상점검을 희망하는 소유자는 연중무휴 24시간 운영되는 '메르세데스-벤츠 전기차 케어 전담 핫라인' 또는 가까운 서비스센터에 전화를 통해 예약이 가능하며, 무상점검 첫 예약 시 무료 차량 '픽업 및 딜리버리 서비스'가 제공된다.

또한 벤츠코리아는 전기차 고객들을 대상으로 다양한 혜택을 통해 전기차 운행 및 관리 부담을 덜어주고 고객 만족도를 강화하고자 'EQ 워리 프리 패키지' 프로그램을 시행하고 있다. 올해 4월 이후 전기차를 출고한 고객에게 △차량 보증수리와 차량 운행 불가 시 무상 제공되는 견인 서비스 및 24시간 긴급출동 서비스가 포함된 보증 기간을 5년 또는 17만km로 연장해 주며 △메르세데스-벤츠 파이낸셜 서비스 코리아/메르세데스-벤츠 모빌리티 코리아 상품 사용 고객을 대상으로 차량 충전 시 사용할 수 있는 바우처 100만원권을 증정한다.

또한 올해 3~12월 전기차를 출고한 고객에게는 별도 신청 시 연 1회, 최대 300만원 한도로 주행 중 타이어 파손 시 타이어 교환 비용 보상 서비스까지 제공한다.

벤츠코리아 관계자는 "국내 전기차 시장의 특성과 고객의 요구를 반영해 각 서비스 항목이 설정됐으며, 고객들은 차량의 생애주기 동안 안심하고 이용할 수 있다"고 설명했다.

이와 함께 벤츠코리아는 서비스센터에서 전기차 전담 테크니션과 최신 전기차 전용 장비를 갖추고 있어 보다 전문적이고 신뢰할 수 있는 정비 서비스도 제공하고 있다.

또한 벤츠코리아는 전문가 양성을 위해 AET(Automotive Electric Technician) 프로그램을 통해 전기차 테크니션 교육에도 주력하고 있다. AET 참가 교육생은 총 20개 교육 과정 수료 및 평가를 거쳐 전 세계 메르세데스-벤츠 네트워크에서 인정되는 유지 보수 관련 자격 등을 얻고, 국내 메르세데스-벤츠 공식 네트워크 채용 기회까지 얻게 된다.

이와 관련 경기도 용인시에 자동차 전문가를 양성하는 단독 교육 시설 메르세데스-벤츠 트레이닝 아카데미를 전 세계에서 세 번째로 개설·운영하며 서비스 품질 향상에 일조하고 있다.

디지털 고객 경험 강화도 추진하고 있다. 벤츠코리아는 '고객 중심' 철학에 근거해 고객들이 시간과 장소에 구애받지 않고 디지털 서비스를 누릴 수 있는 환경 구축에 앞장서고 있다. 서비스센터의 테크니션이 설명해 주는 차량 점검 내용을 고객들이 동영상으로 확인하고 편리하게 견적 승인까지 한 번에 할 수 있는 '씨잇나우(CitNOW)'를 지난 2022년 수입차업계 최초로 도입했다.

뿐만 아니라 벤츠코리아는 지난해 수입차업계 최초로 '카카오톡 선물하기' 채널에 자사 '액세서리 & 컬렉션 샵'을 입점하며, 메르세데스-벤츠 모델카, 캠핑용품, 테일러메이드 협업 상품 등 총 320여종의 제품을 판매해 고객의 디지털 경험을 강화하며 고객 편의를 높였다.

이러한 고객 만족도 제고를 위한 차별화된 노력으로 벤츠코리아는 한국능률협회컨설팅 주관 '2024 한국산업의 서비스품질지수'에서 10년 연속 '수입자동차판매점' 부문 1위 및 4년 연속 '수입인증중고차' 부문 1위를 차지하며 서비스 품질을 인정받았다.

또 지난 6월 한국소비자협회가 주관하는 '대한민국 소비자 대상'에서도 품질, 서비스, 가격 등 전반에서 높은 고객 만족도를 보인 기업 및 브랜드에 제공되는 '글로벌 베스트 브랜드'를 7년 연속 수상하며 서비스 경쟁력을 입증했다.

벤츠코리아 관계자는 "최고의 고객 경험을 선사하고 일관된 브랜드 가치를 전하기 위해 혁신적인 상담 프로세스와 서비스 디지털화를 도입한 인테리어 콘셉트 'MAR 20X'를 적용하고 있고, AMG 브랜드센터, '마이바흐 익스클루시브 라운지+' 등 최상위 브랜드 특화 전시장을 운영하며 브랜드의 다양한 매력을 전달하기 위한 노력을 이어가고 있다"며 "여기에 고객 중심 철학을 바탕으로 브랜드의 럭셔리 가치를 전달하기 위해 독일 본사 기준에 맞춘 세일즈 컨설턴트 대상 교육을 지속적으로 펼치고 있다"고 말했다.

sense83@tf.co.kr

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