인천공항 서비스 세계 1위 고객만족도 3년째 '별 5개'

ACI 정성·정량평가 모두 1위
고객경험 글로벌 교육과정 개발
"올해 디지털 공항혁신 원년으로"

25일(현지시간) 미국 조지아주 애틀란타 오션스볼룸에서 열린 '제6회 고객경험 글로벌 서밋'에서 이학재(왼쪽 네 번째)인천공항공사 사장이 최고 단계인 전 세계 공항 최초 고객경험 인증 5단계 인증을 수상하고 있다. 공항사진기사단

[서울경제]

국제공항협의회(ACI) 주관 서비스 평가 시상식인 ‘제6회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’이 열린 25일 오후 10시(현지 시간) 미국 조지아주 애틀랜타 오션스볼룸 행사장. 사회자가 인천공항의 이름을 호명하자 여기저기서 박수 갈채가 쏟아졌다.

이날 인천공항은 ACI에서 주관하는 ‘세계공항 서비스 평가(ASQ)’와 ‘고객경험인증제’ 등 두 가지 평가 제도에서 모두 1위를 차지했다. 65개국에서 온 600여 명의 각국 공항 관계자 앞에서 ‘세계 1등 공항’의 면모를 보인 것이다.

ACI는 전 세계 공항을 대상으로 정량 평가와 정성 평가를 모두 진행하고 있다. ASQ는 정량 평가 제도로, 전 세계 340여개 공항을 대상으로 세계 각국의 공항이용객을 일대일 면접 설문조사 해 고객 만족도를 평가한다. 정성 평가 제도인 고객경험 인증제는 공항운영에 있어 고객경험 관리 수준·체계화 정도를 평가하며, 올해 기준 전반적인 서비스 이행 수준이 상당히 높은 공항 129곳 만을 대상으로 한다.

올해 인천공항은 ASQ에서 최고 공항상인 ‘올해의 공항상(Best Airport)’과 ‘가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)’을 수상했다. 올해의 공항상은 지난해에 이어 2년 연속 수상이다.

또한 인천공항은 고객경험 인증 최고 단계인 5단계를 3년 연속 재인증 받는데 성공했다. 2019년 인천공항은 1단계와 2단계를 동시에 획득한 것을 시작으로 2020년 3단계, 2021년 4단계 인증에 성공했다. 지난 2022년에는 세계 공항 최초로 5단계 획득에 성공했으며, 올해까지 3년 연속 재인증 했다. 전 세계 공항 중 고객경험 인증 5단계를 3년 연속 재인증한 공항은 인천공항 뿐이다.

인천공항은 고객경험분야에서의 전문성을 공유하는 공항으로 발돋움 할 방침이다. 인천공항은 공항 고객경험 분야 최초의 글로벌 교육과정을 ACI와 공동으로 개발 중에 있으며 내년 중 개시 할 계획이다.

이학재 인천공항공사 사장은 “공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ 평가에서 모두 세계 1위이라는 평가를 받은 것은 8만 5000여명의 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분”이라며 ”2024년을 디지털 공항 혁신을 위한 원년이 될 수 있도록 최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화 및 여객 편의 제고에 방점을 두고 디지털 고객 경험을 고도화 할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

채민석 기자 vegemin@sedaily.com