인천공항 세계 신기록 … 3년째 '5성급' 공항

국제공항협회 '고객경험' 평가
2022년에 전세계 첫 최고등급
올해도 재인증 성공하며 쾌거
연내 터미널 확장 마무리 땐
연간 1억명 수용 공항으로

인천국제공항이 국제공항협회(ACI)가 인증하는 고객경험 최고 단계(5단계)에 3년 연속으로 선정됐다. 호텔로 치면 5성급 호텔에 선정된 셈인데 3연속은 세계 공항 중에서 처음이다. 인천국제공항공사(사장 이학재)는 25일(현지시간) 미국 애틀랜타 조지아 아쿠아리움에서 열린 ACI '제6회 고객경험 글로벌 서밋'에서 고객경험 5단계 인증을 획득했다. 이와 함께 공항서비스평가(ASQ)에서 세계 1위에 해당하는 '올해의 공항상' '가장 즐거운 공항상'을 동시에 수상했다.

세계 최대 공항 협의체인 ACI는 1993년부터 ASQ, 2019년부터 5단계로 구성된 고객경험 인증제를 매년 평가·시상하고 있다.

고객경험 인증제는 고객 이해, 전략, 운영 개선, 지배구조, 공항 문화, 서비스 디자인, 기관 협업 등 8개 항목에 대해 서류·현장 평가를 거쳐 1단계부터 5단계까지 인증한다. 공항 서비스 만족도를 설문조사해 세계 최고를 가리는 ASQ보다 평가 관점이 다양해 서비스 분야의 '경영 평가'로 불리고 있다. 단계별로 엄격한 심사 기준을 거쳐야 최고 등급을 받을 수 있다.

인천공항은 2020년 3단계, 2021년 4단계, 2022년 5단계 인증에 성공한 뒤 '5성급 공항' 타이틀을 이어오고 있다. ACI는 인천공항이 변화하는 서비스 패러다임을 정확히 파악하고 고객 이해 기법 고도화, 고객경험 중심의 서비스 디자인, 고객경험 개선 프로그램, 공항 내 관계기관 간 네트워크 강화 등에서 탁월한 성과를 냈다고 평가했다.

이학재 인천공항공사 사장은 "공항 서비스 평가의 양대 산맥으로 불리는 고객경험 인증제와 ASQ에서 세계 1위에 오른 건 공항 가족 8만5000여 명이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분"이라면서 "최첨단 기술을 활용해 공항 운영을 효율화하고 여객 편의를 높여 올해가 디지털 공항 혁신의 원년이 될 수 있도록 더욱 노력하겠다"고 말했다.

인천공항은 내년부터 ACI와 고객경험 인증 4·5단계를 취득하기 위해 반드시 수료해야 하는 '고객경험 교육과정'을 개설·운영한다. 고객경험 인증제 참여를 희망하는 공항은 인천공항의 고객경험 교육과정을 통과해야만 다음 단계 인증을 받을 수 있다.

인천공항이 개항 4년 만인 2005년부터 2016년까지 12연패를 이루고 명예의 전당에 오른 'ASQ 12년 연속 1위' 기록은 아직 깨지지 않고 있다. 인천공항은 명예의 전당에 오른 뒤 2017년부터 ASQ에서 스스로 물러났다. 하지만 ACI 측이 재참여를 요청해 지난해 복귀했고 올해 평가 참여 공항 340여 곳 가운데 1위에 해당하는 '올해의 공항상'을 차지했다.

인천공항은 2018년 1월 제2여객터미널 개장 11개월 만에 추진한 4단계 확장 공사(제2여객터미널 확장, 제4활주로 건설, 계류장 확충, 교통센터 주차장 확대 등)가 연내 마무리되면 연간 여객 수용 능력이 7700만명에서 1억600만명으로 37.6%, 화물 용량은 500만t에서 630만t으로 26% 늘어난다.

연간 여객 수용 능력이 1억명 이상인 공항은 아랍에미리트(UAE) 두바이공항과 튀르키예 이스탄불국제공항뿐이어서 연말께 인천공항은 아시아 최초, 세계 세 번째 1억명을 수용하는 공항이 된다.

[애틀랜타(미국) 지홍구 기자]