인천공항, 세계 최고 공항 입증… ACI 서비스 평가 ‘3관왕’

고객경험 인증 5단계 3년 연속 획득
올해의 공항상·즐거운 공항상 수상도

이학재 인천국제공항공사 사장과 관계자들이 지난 25일(현지시간) 미국 애틀란타에서 열린 ‘제6회 고객경험 글로벌 써밋’에서 고객경험 인증 5단계를 획득한 뒤 기념사진을 찍고 있다. 공항공사 제공

 

인천국제공항이 국제공항협의회(ACI)가 주관한 서비스 평가에서 3관왕에 오르며 세계 최고의 공항임을 입증했다.

26일 인천국제공항공사에 따르면 지난 25일(현지시간) 미국 애틀란타에서 열린 ‘제6회 고객경험 글로벌 써밋(CEGS)’에서 전 세계 공항 최초로 가장 높은 단계인 고객경험 인증 5단계를 3년 연속 획득했다. 또 세계공항서비스평가(ASQ) ‘올해의 공항상(Best Airport)’과 ‘가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)’도 거머쥐며 3관왕을 달성했다.

인천공항이 3년 연속 획득한 고객경험 인증제는 종전 ASQ와 함께 공항의 고객 경험 관리체계 및 혁신 활동 노력을 고객 중심의 경영적 관점에서 평가하는 제도다. ACI가 지난 2019년부터 새롭게 도입했다.

인천공항은 지난 2022년 세계 공항 가운데 처음으로 5단계를 획득한 이후 3년 연속 재인증에 성공해 공항 서비스 분야에서 독보적 존재임을 다시 한 번 증명했다.

이학재 공항공사 사장은 “변화하는 서비스 패러다임의 정확한 파악, 페르소나 및 고객 여정 지도 등 고객이해 기법 고도화, 그리고 고객경험 중심의 서비스 디자인 등의 성과를 인정받은 것”이라고 강조했다.

앞서 인천공항은 ACI가 주관하고 전 세계 340여개 공항이 참여하는 ASQ에서 2005~2016년 12년간 1위 자리를 차지했다. 이 기록은 인천공항에 전 세계에서 유일하다. ASQ는 세계 각국의 공항이용객을 대상으로 한 1대1 면접 설문조사다.

특히 인천공항은 고객경험 1위 공항이라는 성과에 머무르지 않고, 전문성을 공유하는 공항으로 그 역할을 확대한다는 방침이다. 이를 위해 고객경험 분야에서 쌓아온 전략과 노하우를 바탕으로 공항 고객경험 분야 최초의 글로벌 교육과정을 ACI와 공동으로 개발하고 있으며, 내년께 시작할 계획이다.

이 사장은 “공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ 평가에서 모두 세계 1위 평가를 받은 것은 8만5천여 인천공항 가족이 서비스 혁신에 나선 덕분”이라고 말했다. 이어 “올해를 디지털 공항 혁신을 위한 원년으로 만들 수 있도록 최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화 및 여객 편의 제고에 방점을 두고 디지털 고객 경험을 고도화 하겠다”고 덧붙였다.

이병기 기자 rove0524@kyeonggi.com