27년간 이통 1위 `SKT`... 텔코LLM 적용 등 영향

2024 한국산업 고객만족도 이동통신부문 1위
에이닷 대규모 개편, 텔코 LLM 적용 등 추진

SKT가 2024년 한국산업의 고객만족도 조사에서 이동통신 1위에 올랐다. 홍승태(왼쪽부터) SKT 고객가치혁신담당, 한수희 한국능률협회컨설팅 대표이사, 김문겸 SK텔링크 경영지원담당이 시상식에서 기념촬영하고 있다. SKT 제공

SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 2024 한국산업 고객만족도 조사에서 이동통신부문 1위에 오르며 27년간 선두 자리를 지켰다.

SKT는 지난 4월 국가고객만족도 1위, 7월 한국서비스품질지수 1위에 이은 이번 KCSI 1위 수상으로, 지난 25년간 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지한 유일한 기업이 됐다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로 한국능률협회컨설팅이 지난 1992년부터 시행 중이다. KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표에 차별화해 각 산업별 질적 성장 수준을 고객 만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

SKT의 이번 KCSI 1위 수상은 고객 만족을 위한 다양한 노력이 인정받은 것으로 평가된다. SKT는 지난 8월 에이닷 서비스를 대규모 개편한 바 있다. △거대언어모델(LLM) 기반의 자연스러운 대화 경험 △고객 일상 관리 기능 강화 △뮤직·미디어·증권·영화예매 등 다양한 에이전트를 통한 전문 서비스 이용 경험 강화다. 이를 위해 기존의 구조를 대폭 개선하고, LLM 기반 에이전트와의 유연한 대화가 가능한 새로운 이용자경험(UX)으로 전면 개편했다. 아울러 멀티 LLM 에이전트를 통해 퍼플렉시티, 챗GPT, 클로드, A.X 등 글로벌 최신 LLM 7종의 다양한 대화형 AI 모델을 무료로 경험할 수 있다. 또한 뮤직, 미디어, 증권, T멤버십 영화예매 등 각 영역별로 특화된 전문 에이전트 서비스를 제공한다.

SKT는 범용 LLM을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 특화 LLM을 고객 상담 업무에 연내 적용, 차별화된 서비스를 제공할 예정이다. 현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리에 30초 이상이 걸리는데 텔코LLM을 통해 시간이 크게 줄어들 수 것으로 기대된다.

SKT는 다양한 고객들의 니즈를 반영해 다양한 서비스를 내놓고 있다. 지난 19일 자녀 안심 앱 'ZEM'의 iOS 버전 아이용 앱을 출시했다. 국내 통신사 중 안드로이드와 iOS 운영체제에서 모두 쓸 수 있는 자녀 스마트폰 관리 앱은 ZEM 뿐이다. 아이 관련 안심 기능도 대폭 강화해 '안심지도', '안심리포트' 등 새로운 기능을 추가했다.

지난해부터 청년 세대의 데이터 이용 패턴과 합리적 소비 트렌드를 반영한 '0 청년 요금제'를 출시, 운영하고 있다. '0청년 요금제'는 만 34세 이하 고객을 위한 5G 요금제로, 청년들의 데이터 사용 패턴과 생활 트렌드를 적극 반영해 같은 가격대의 5G 요금제 대비 데이터 제공량이 최대 50GB 더 많고, 커피·영화·로밍도 매월 50% 할인된다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 "3대 고객만족도 조사 1위를 25년 연속 석권한 것에 대해 회사를 대표하여 감사함을 느끼고 명예롭게 생각한다"며 "AI시대에도 고객경험 혁신을 위해 기술을 적극 활용할 것이며 그 과정에서 고객 만족과 기술 적용을 균형 있게 추진하겠다"고 밝혔다.김영욱기자 wook95@dt.co.kr