귀뚜라미보일러 ‘콜센터 품질지수 우수기업‘ 4년 연속 선정

카카오톡 채널 가입자 수 50만
24시간 운영···대기 없어 호평

[서울경제]

귀뚜라미는 한국표준협회가 주관하는 ‘2024 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 4년 연속으로 가정용보일러 부문 우수기업에 선정됐다고 26일 밝혔다.

2024 콜센터품질지수 조사는 이용 고객 만족도와 전화 모니터링 조사를 기반으로 국내 65개 업종 270개 기업 및 기관의 콜센터 상담 서비스 품질을 측정한 평가지수 모델이다. 귀뚜라미보일러는 본원적 서비스, 부가적 서비스, 신뢰성, 친절성, 적극성, 접근 용이성, 물리적 환경 등 주요 항목에서 고른 점수를 획득했다.

특히 업계 최초로 가입자 수 50만 명을 넘어선 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 채널’을 중심으로 신속하고 편리한 콜센터 서비스 환경을 구축한 것이 호평을 받았다. 귀뚜라미보일러 카카오톡 채널은 24시간 대기시간 없이 이용 가능한 접근성을 바탕으로 연간 콜센터 전체 A/S 접수량의 30%를 소화하고 있다. 보일러 관련 문의가 집중되는 동절기에는 전체 접수량의 38%까지 담당한다.

보일러 점검과 수리 서비스를 신청 가능할 수 있는 ‘A/S 접수하기’ 외에도 △자가진단 매뉴얼 △IoT조절기 설정 매뉴얼 △동파 방지 및 조치 등 평소 문의가 많은 사항을 간편하게 접근할 수 있도록 고객 친화적 UI(사용자 인터페이스)도 적용했다.

업무 최전선에 있는 상담 직원들의 근무 여건 개선과 직무 능력 향상에도 힘쓰고 있다. △상담전화 연결 전 고객들이 언어 폭력과 인권 존중에 대해 인지할 수 있는 ‘온기 나눔 연결음’ 송출 △언어폭력을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 ‘상담원 선(先) 종료’ 제도 △악성 민원 전문 관리자(ESC) 제도 등 다양한 돌발 상황으로부터 직원 심리를 보호하고 있다.

정기적인 직무역량연수와 업무지식테스트 등 체계적인 교육 시스템으로 직원 역량을 함양해 더욱 전문성 있는 상담 서비스도 제공한다. 귀뚜라미보일러 콜센터 상담원 중 1년 이상 근무자의 비율은 80% 이상이며, 이들의 근속기간은 평균 10년에 달한다. 2021년 국가인권위원회 ‘콜센터 노동자 인권상황 실태조사’에서 집계된 국내 콜센터 상담원의 평균 근속기간은 5.1년에 불과했다.

귀뚜라미보일러 관계자는 “서비스 혁신 기술 도입과 직원 감성 보호를 위한 노력이 시너지를 이뤄 4년 연속 콜센터 품질 우수기업이라는 결실을 맺게 됐다”면서 “앞으로도 고객과 직원 모두 만족할 수 있는 콜센터 환경 구축을 위해 다방면으로 품질 개선 노력을 지속할 것”이라고 말했다.

박진용 기자 yongs@sedaily.com