인천공항, 고객경험 평가에서 세계 최초 3년 연속 최고등급

25일(현지시간) 오후 미국 조지아주 애틀란타시에 위치한 조지아 아쿠아리움은 “인천공항”을 연호하는 열기로 후끈 달라올랐다. 인천국제공항이 국제공항협의회(ACI)가 주관한 고객경험인증제에서 세계 최초로 3년 연속 최고등급인 5단계 인증을 획득했기 때문이다. ‘제6회 고객경험 글로벌 써밋’의 진행자가 인천공항의 최고등급 획득을 발표하자 행사장은 ‘브라보 인천공항’을 외치는 소리와 박수갈채로 가득찼다. 각국 공항관계자들은 “인천공항의 서비스는 세계최고”라며 엄지손가락을 치켜세웠다.

이학재 인천국제공항공사 사장(왼쪽 네번째)이 25일 미국 애틀란타에서 열린 ‘제6회 고객경험 글로벌 써밋’에서 고객경험 인증 최고등급을 3년 연속 획득한 뒤 참석자들과 기념촬영을 하고 있다. 인천국제공항공사 제공

이날 인천공항은 ‘올해의 공항상’과 ‘가장 즐거운 공항상’을 받아 ‘서비스 1등 공항’을 과시했다. 고객경험인증제는 2019년 국제공항협의회(ACI)가 도입한 프로그램으로 여객들에게 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 고객 중심 경영적 관점에서 평가하는 공항 종합평가제도다. 인증제는 1∼5단계로 구성됐으며 숫자가 높을수록 최고등급을 의미한다. 인천공항은 2022년 고객경험인증제에서 처음으로 5단계를 획득한 이후 3년 연속 재인증에 성공해 전 세계 여객들로부터 최고 수준의 공항서비스를 제공하고 있다는 평가를 받고 있다.

인천공항의 이번 인증은 변화하는 서비스 패러다임의 정확한 파악을 통해 고객경험 중심의 서비스를 마련해 제공하는 등 다양한 시도가 성과를 거둔 결과다. 이와 함께 이날 시상식에서 인천공항은 세계공항서비스평가(ASQ)에서 주는 최고 공항상인 ‘올해의 공항상(Best Airport)’과 ‘가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)’을 수상했다.

인천공항은 고객경험 분야에서 쌓아온 전략과 노하우를 바탕으로, 공항 고객경험 분야 최초의 글로벌 교육과정을 ACI와 공동으로 개발해 내년부터 운영을 시작할 계획이다. 이학재 인천국제공항공사 사장은 “공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ 평가에서 모두 세계 1위이라는 평가를 받은 것은 8만5000여명의 인천공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분이다”고 말했다.

애틀란타=박연직 선임기자 repo21@segye.com