인천공항 서비스 수준 세계 ‘톱 클래스’ 넘어 독보적인 수준 도달

인천공항이 26일 세계 공항 중 최초로 국제공항협의회(ACI) 고객 경험 최고등급 3년 연속 인증을 한 것은 인천공항의 서비스 수준이 세계 ‘톱(Top) 클래스’를 넘어 독보적인 수준에 도달했다는 국제적 평가를 받은 것이라는 측면에서 의미가 크다는 해석이 나온다.

인천국제공항공사(사장 이학재)는 지난 25일 미국 애틀랜타에서 열린‘제6회 고객 경험 글로벌 서밋(Customer Experience Global Summit)’에서 인천공항이 △전 세계 공항 최초 고객 경험 인증 5단계(최고 단계) 3년 연속 획득 △ASQ(세계공항서비스평가) ‘올해의 공항상(Best Airport)’ △‘가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)’ 수상의 쾌거를 이루었다고 26일 밝혔다.

‘고객경험인증제(Customer Experience Accreditation)’는 기존 공항서비스평가(ASQ)와 함께 공항의 고객 경험 관리체계 및 혁신 활동 노력을 고객 중심 경영적 관점에서 평가하는 제도로, 2019년도 ACI에서 새롭게 도입한 프로그램이다.

특히 인천공항은 고객경험인증제에서 지난 2022년도 세계 공항 최초로 가장 높은 ‘5단계’를 획득한 뒤, 올해까지 3년 연속 재인증에 성공함으로써 공항 서비스 분야에서 세계 공항사를 새로 써내려가고 있다는 평가를 받고 있다.

고객경험인증제 5단계 획득도 세계 최초이지만, 올해까지 3년 연속 재인증에 성공함으로써 인천공항의 서비스 수준이 ‘세계 넘버 원(No. 1)’이라는 사실을 국제적 기관의 평가를 통해 공인받았다는 데 큰 의미가 있다는 해석이 나온다.

이번 시상식에서 인천공항은 고객경험인증과 더불어 ASQ 평가에서도 최고 공항상인 ‘올해의 공항상(Best Airport)’과 ‘가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)’을 수상했다.

ACI가 주관하고 전 세계 340여 개 공항이 참여하는 ‘세계공항서비스 평가(ASQ)’는 세계 각국의 공항이용객을 대상으로 한 일대일 면접 설문조사로, 인천공항은 12년(2005∼2016) 동안 무려 12년 동안 ‘세계 1위’를 차지한 대기록을 작성한 바 있다. 지금까지도 ASQ 12연패 기록은 인천공항이 전 세계에서 유일하게 보유하고 있다.

특히 이학재 인천국제공항공사 사장은 이날 시상식에 권혁진 서울지방항공청장, 장성환 인천국제공항공사 비상임이사 의장, 노성재 대한항공 인천여객서비스지점장, 김종민 인천공항출입국외국인청장 등 유관 주요 인사뿐만 아니라 장기호 인천국제공항공사 노동조합위원장까지 동행해 주목받았다.

오늘날 인천공항이 대기록을 세울 수 있었던 이유가 인천국제공항공사만의 노력 덕분이 아니라 그동안 협력해준 유관 기관과, 노동조합 등과의 합심(合心) 덕분이라는 사실을 행동으로 보여준 것이다.

이학재 인천국제공항공사 사장은 "앞으로 인천공항은 고객 경험 1위 공항이라는 성과에 머무르지 않고, 고객경험 분야에서의 전 세계의 다른 공항들과 전문성을 공유하는 공항으로 역할을 확대해 나갈 것"이라며 "인천공항은 공항 고객 경험 분야 최초의 글로벌 교육 과정을 ACI와 공동으로 개발 중에 있으며 내년 중에 시작할 계획"이라고 말했다.

인천국제공항공사와 ACI의 고객경험(CX) 교육 과정은 앞으로 고객 경험 인증제 4, 5단계를 취득하기 위해 반드시 수료해야만 하는 필수 코스로 자리매김하게 된다.

이에 따라 앞으로 고객경험인증제에 참여하는 공항들은 인천공항의 글로벌 CX 교육과정을 통과해야만 다음 단계의 인증을 받을 수 있게 된다. 인천공항이 고객 경험이라는 측면에서 전 세계 공항을 가르치는 ‘명실상부한 리더’가 됐다는 뜻으로 풀이된다.

이 사장은"이번 수상의 쾌거는 인천공항 임직원과 상주기관, 자회사 등을 포함해 8만5000여 명 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분"이라며 "앞으로 고객 경험의 핵심을 ‘디지털 공항 혁신’에 두고 최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화 및 여객 편의 제고를 위해 지속적으로 노력해나갈 것"이라고 강조했다.

애틀랜타(미국)=조해동 기자