LGU+, 콜센터품질지수 최우수 기업 선정

"고객 맞춤 상담·차별적 경험 제공 위해 노력할 것"

[아이뉴스24 안세준 기자] LG유플러스(대표 황현식)는 한국표준협회가 주관하는 '2024 콜센터품질지수'(KS-CQI, Korean Standard Contact Service Quality Index)에서 최우수 기업에 선정됐다고 26일 밝혔다.

왼쪽부터 서남희 LG유플러스 CV담당, 강명수 한국표준협회 회장, 김새라 LG유플러스 CX센터장이 시상식에서 기념사진을 촬영하고 있는 모습. [사진=LGU+]

콜센터품질지수는 콜센터 서비스 품질 수준을 측정하는 지표다. 신뢰성과 친절성, 적극성, 접근 용이성 등을 기준으로 평가한다. 올해의 경우 총 65개 업종의 273개 기업과 기관을 대상으로 실시됐다. 이 중 평가 점수 최상위 10개 기업에게만 최우수기업 상이 제공된다.

LG유플러스는 AI를 활용해 고객의 이용 편의성을 개선하는 일에 집중했다. AI가 고객 응대를 도와주는 콜봇, 챗봇과 더불어 눈으로 보는 ARS 등을 상담 창구에 추가해 고객 선택지를 넓혔다.

상담 품질과 콜 관련 수치, 상담 내용 등을 분석하고 평가 기준을 고도화하는 등 기본적인 사항을 수시로 개선했다. 전화 연결 시 막연하게 대기하는 것에 대해 불편을 느낀다는 평가가 많았다. 이에 예상 연결 대기 시간과 대기 인원 수를 사전에 제공해 체감 대기 시간을 줄이기도 했다.

고객 응대 인사와 종료 멘트 수정, 바른 언어 표현법 제작, 친절과 정중함, 공감과 적극적인 문제해결 등 기본 역량을 강화하기 위한 다양한 캠페인도 실행하고 있다.

LG유플러스 측은 이번 수상에 대해 "AI 기반 상담 채널을 제공하고 서비스를 이용하는 고객의 모든 경험을 원점에서부터 재검토하고 개선한 결과"라고 풀이했다.

김새라 LG유플러스 CX센터장(전무)은 “LG유플러스의 통신 서비스를 이용하기 시작하는 가입부터 변경, 해지까지 고객의 모든 여정에서 차별화된 가치를 제공하고자 쏟아 부었던 노력들을 인정받게 된 것 같아 기쁘다"며 "고객 맞춤형 상담과 AI 서비스를 중심으로 차별적인 고객 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

/안세준 기자(nocount-jun@inews24.com)