인천공항, 세계 공항 중 유일무이(唯一無二) 국제공항협의회(ACI) 고객 경험 최고등급 3년 연속 인증

인천국제공항이 ACI에서 주관하는 서비스 평가에서 1위 자리를 지키며 ‘인천공항=서비스 1등 공항’이라는 공식을 다시 한 번 입증했다.

인천국제공항공사(사장 이학재)는 지난 25일 미국 애틀란타에서 열린‘제6회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’에서 인천공항이 △전 세계 공항 최초 고객경험 인증 5단계(최고 단계) 3년 연속 획득 △ASQ(세계공항서비스평가) ‘올해의 공항상(Best Airport)’ △‘가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)’ 수상의 쾌거를 이루었다고 26일 밝혔다.

‘고객경험인증제(Customer Experience Accreditation)’는 기존 공항서비스평가(ASQ)와 함께 공항의 고객 경험 관리체계 및 혁신 활동 노력을 고객 중심 경영적 관점에서 평가하는 제도로, 2019년도 ACI에서 새롭게 도입한 프로그램이다.

인천공항은 고객경험인증제에서 지난 2022년도 세계 공항 최초 5단계 획득 이후 3년 연속 재인증을 성공함으로써 공항 서비스 분야에서 독보적인 존재임을 다시 한 번 증명했다.

공사는 △변화하는 서비스 패러다임의 정확한 파악 △페르소나, 고객여정 지도와 같은 고객 이해 기법의 고도화 △고객 경험 중심의 서비스 디자인 △공항 이해관계자 모두 참여하는 고객 경험 개선 프로그램 △공항 내 관계 기관 간 수평적 결합을 기반으로 한 네트워크 강화 등의 성과를 인정받아 이번 재인증에 성공할 수 있었던 것으로 분석하고 있다.

또 이번 시상식에서 인천공항은 고객경험 인증과 더불어 ASQ 평가에서도 최고 공항상인 ‘올해의 공항상(Best Airport)’과 ‘가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)’을 수상했다.

국제공항협의회(ACI)가 주관하고 전 세계 340여 개 공항이 참여하는 ‘세계공항서비스 평가(ASQ)’는 세계 각국의 공항이용객을 대상으로 한 일대일 면접 설문조사로, 인천공항은 12년(2005∼2016년) 동안 1위의 자리를 유지한 바 있으며, 현재까지도 ASQ 12연패 기록은 인천공항이 전 세계에서 유일하다.

2017년 이후 인천공항은 제2여객터미널 개항을 앞두고 현장 서비스 수준을 높이는 일에 집중하기 위해 공식적인 평가와 수상 대상에는 참가하지 않았다. 세계 공항 서비스 수준의 표준을 제시하고 선도하는 롤모델이 필요하다는 ACI 측의 인천공항 재참여 요청에 따라 2023년도에 공식적으로 ASQ 평가에 복귀함과 동시에 서비스 분야에서 가장 영예로운 상인 ‘올해의 공항상(Best Airport)’을 차지했다.

ASQ 평가는 공항 주요 시설·서비스에 대한 공항 이용객의 만족도를 일대일 심층 정량 평가한 결과이며, 고객경험인증제는 공항운영에 있어 고객 경험 관리 수준·체계화 정도를 정성적으로 평가하는 제도로 전반적인 서비스 이행 수준이 상당히 높은 공항만이 참여하고 있다.

이런 까다로운 평가와 치열한 경쟁을 뚫고 ACI에서 주관하는 두 가지 평가제도에서 모두 1위에 오른 것은 전 세계에서도 인천공항이 유일하다. 인천공항을 언급할 때 서비스 1등 공항이라는 단어가 바로 따라올 정도로 인천공항의 고객 서비스는 이제 국제적 브랜드로 자리 잡은 이유다.

앞으로 인천공항은 고객 경험 1위 공항이라는 성과에 머무르지 않고, 고객경험 분야에서의 전문성을 공유하는 공항으로 그 역할을 확대해 나갈 예정이다. 인천공항은 고객 경험 분야에서 쌓아온 전략과 노하우를 바탕으로, 공항 고객 경험 분야 최초의 글로벌 교육과정을 ACI와 공동으로 개발중에 있으며 내년 중 개시 할 계획이다.

공사-ACI 고객경험(CX) 교육과정은 고객 경험 인증제 4, 5단계를 취득하기 위해 반드시 수료해야만 하는 필수 코스로, 고객경험 인증제에 참여하는 공항들은 인천공항의 글로벌 CX 교육과정을 통과해야만 다음 단계의 인증을 받을 수 있게 된다. 그만큼 인천공항은 평가대상을 넘어서 전 세계의 고객경험 분야에서 가장 앞서 나가는 선도적 역할을 수행하고 있는 것으로 평가받고 있다.

인천국제공항공사 이학재 사장은 "공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ 평가에서 모두 세계 1위이라는 평가를 받은 것은 인천공항 임직원과 상주기관, 자회사 등을 포함해 8만5000여 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분"이라며 "2024년을 디지털 공항 혁신을 위한 원년이 될 수 있도록 최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화 및 여객 편의 제고에 방점을 두고 디지털 고객 경험을 고도화할 수 있도록 하겠다"고 말했다.

한편 인천공항은 스마트패스(안면인식 출국 서비스), 이지드랍(홍대 등 공항 외 수하물 수속 서비스) 등의 출입국 절차 간소화 서비스를 대대적으로 도입해 이용객의 불필요한 대기시간 단축하는 한편, 문화예술을 매개로 한 공연·기획 전시·체험 등을 통해 고객에게 새로운 문화예술 플랫폼으로서의 면모를 선보이고 있다.

애틀랜타(미국)=조해동 기자