인천공항, ACI 고객경험 평가 3년 연속 최고등급 획득

25일(현지 시각) 오후 미국 조지아주 애틀란타시에 위치한 조지아 아쿠아리움은 “인천공항”을 연호하는 열기로 후끈 달라올랐다. 인천공항이 국제공항협의회(ACI)가 주관한 고객경험인증제에서 세계 최초로 3년 연속 최고등급인 5단계 인증을 획득했기 때문이다.

인천공항 전경.

‘제6회 고객경험 글로벌 써밋’의 진행자가 인천공항의 최고등급 획득을 발표하자 행사장은 ‘브라보 인천공항’을 외치는 소리와 박수갈채로 가득찼다. 각 국 공항관계자들은 “인천공항의 서비스는 세계최고”라며 엄지손가락을 치켜세웠다.

인천공항이 고객경험 평가에서 세계 최초로 3년 연속 최고등급을 받았다. 또 ‘올해의 공항상’과 ‘가장 즐거운 공항상’을 모두 받아 세계 최고의 ‘서비스 1등 공항’을 입증했다.

고객경험인증제는 국제공항협의회(ACI)가 여객들에게 지속가능한 서비스를 제공할 수 있도록 공항으로 출발하기 전부터 항공기에 탑승하기까지 고객경험 관리체계와 서비스 혁신활동 등 다양한 부분에서 평가하는 공항 종합평가제도다. 공항의 고객 경험 관리체계 및 혁신 활동 노력을 고객 중심 경영적 관점에서 평가하는 제도로, 2019년도 ACI에서 새롭게 도입한 프로그램이다.

이 인증제는 1∼5단계로 구성됐으며 숫자가 높을수록 최고단계다. 최고단계는 공항 운영 전반에서 수준 높은 서비스를 제공하고 있다는 것을 의미한다.

인천공항은 고객경험인증제에서 2022년 세계 공항 최초 5단계 획득 이후 3년 연속 재인증을 성공함으로써 공항 서비스 분야에서 확고한 존재임을 증명했다.

인천공항의 이번 인증은 △변화하는 서비스 패러다임의 정확한 파악△페르소나, 고객여정지도와 같은 고객이해 기법의 고도화△고객경험 중심의 서비스 디자인 △공항 이해관계자 모두 참여하는 고객경험 개선 프로그램△공항 내 관계 기관 간 수평적 결합을 기반으로 한 네트워크 강화 등의 성과를 인정받은 결과다.

이와 함께 이날 시상식에서 인천공항은 세계공항서비스평가(ASQ)에서 최고 공항상인 ‘올해의 공항상(Best Airport)’과 ‘가장 즐거운 공항상(Most Enjoyable Airport)’을 수상했다.

이학재 인천국제공항공사 사장(왼쪽 네번째)이 25일 미국 애틀란타에서 열린 ‘제6회 고객경험 글로벌 써밋’에서 고객경험 인증 최고등급을 3년 연속 획득한 뒤 참석자들과 기념촬영을 하고 있다. 인천국제공항공사 제공

ACI가 주관하고 전 세계 340여개 공항이 참여하는 ASQ는 세계 각국의 공항이용객을 대상으로 한 일대일 면접 설문조사로 진행된다. 인천공항은 2005년부터 2016년까지 12년 동안 1위를 차지했으며 ASQ 12연패 기록은 인천공항이 전 세계에서 유일하다.

2017년 이후 인천공항은 제2여객터미널 개항을 앞두고 현장 서비스 수준을 높이는 일에 집중하기 위해 공식적인 평가와 수상 대상에는 참가하지 않았다. 세계 공항 서비스 수준의 표준을 제시하고 선도하는 롤모델이 필요하다는 ACI 측의 인천공항 재참여 요청에 따라 지난해 공식적으로 ASQ 평가에 복귀함과 동시에 서비스 분야에서 가장 영예로운 상인 ‘올해의 공항상’을 차지했다.

ASQ 평가는 공항 주요 시설·서비스에 대한 공항 이용객의 만족도를 일대일 심층 정량 평가한 결과이며, 고객경험인증제는 공항운영에 있어 고객경험 관리 수준·체계화 정도를 정성적으로 평가하는 제도로 전반적인 서비스 이행 수준이 상당히 높은 공항만이 참여하고 있다.

ACI에서 주관하는 두 가지 평가제도에서 모두 1위에 오른 것은 인천공항이 유일하다.

인천공항은 고객경험 1위 공항이라는 성과에 머무르지 않고, 고객경험분야에서의 전문성을 공유하는 공항으로 그 역할을 확대해 나갈 예정이다. 인천공항은 고객경험 분야에서 쌓아온 전략과 노하우를 바탕으로, 공항 고객경험 분야 최초의 글로벌 교육과정을 ACI와 공동으로 개발 중에 있으며 내년 중 개시 할 계획이다.

인천공항 출국장 모습.

공사-ACI 고객경험(CX) 교육과정은 고객경험 인증제 4, 5단계를 취득하기 위해 반드시 수료해야만 하는 필수 코스다. 고객경험인증제에 참여하는 공항들은 인천공항의 글로벌 CX 교육과정을 통과해야만 다음 단계의 인증을 받을 수 있게 된다. 그만큼 인천공은 평가대상을 넘어서 전 세계의 고객경험분야에서 가장 앞서 나가는 선도적 역할을 수행하고 있는 것으로 평가받고 있다.

이학재 인천국제공항공사 사장은 “공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ 평가에서 모두 세계 1위이라는 평가를 받은 것은 인천공항 임직원과 상주기관, 자회사 등을 포함해 8만 5000여 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분이다”며 “2024년을 디지털 공항 혁신을 위한 원년이 될 수 있도록 최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화 및 여객 편의 제고에 방점을 두고 디지털 고객 경험을 고도화 할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

애틀란타=박연직 선임기자 repo21@segye.com