시니어 맞춤 ‘큰 글씨’ ATM 확대 등 차별화 서비스

[2024 KCSI 1위 기업] 은행 부문
신한은행

신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 선도해왔다.

정상혁 은행장

고객 보호 컨트롤타워 역할을 하는 ‘소비자보호그룹’은 금융소비자보호법 정착을 위한 현장 지원을 강화하고 금융 소비자 보호 오피서·옴부즈만제도를 신설해 운영하고 있다.

보이스피싱 사고 예방 및 금융 소비자 보호 강화를 위해 보이스피싱 피해 예방 관련 종합 솔루션 플랫폼인 ‘지켜요(소중한 나의 자산)’를 론칭했다. 고객이 보이스피싱 예방법을 직접 실천하고 그 수준을 측정할 수 있는 콘텐츠를 제공하며 실질적인 도움을 주고 있다.

평일 저녁과 토요일에도 문을 여는 ‘이브닝플러스’ ‘토요일플러스’ 영업점, 영업점에 가지 않고도 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상상담서비스’ 등 새로운 채널을 확대해 나가고 있으며 서비스에 대한 맞춤 고객 만족도 조사인 ‘Good서비스 경험조사’를 실시하고 있다.은행권 최초 금융 소비자 보호 통합 플랫폼인 ‘소보플러스+’를 통해 흩어진 고객 의견을 통합하고 고객과 직원 간의 Good서비스 소통 강화, 리워드 제도를 통한 서비스 동기 부여, 고객 의견 키워드 기반 직원 및 영업점의 장단점 세부 분석 등 현장 중심 맞춤 지원과 서비스 교육을 진행하고 있다. 최근 상생 금융과 정도 경영 등 신한은행을 관통하는 경영 키워드는 모두 ‘따뜻한 금융’으로 귀결된다. 고령층 고객의 금융 편의성 증대를 위해 큰 글씨와 쉬운 말로 구성된 시니어 맞춤 자동화기기(ATM)를 전국 모든 영업점으로 확대하고 있다. 시각장애인을 위한 ‘마음맞춤 응대 키트’를 제작해 영업점에 배치하고 서울시, 한국장애인소비자연합 등에도 제공하고 있다.

누구나 디지털 금융 등을 쉽게 배우고 체험할 수 있는 차별화된 금융 교육 센터 ‘신한 학이재’를 개관했다. 신한 학이재에서는 디지털과 비대면 금융에 익숙하지 않은 시니어 등 고객에게 실질적 도움이 되는 다양한 디지털 금융 교육 및 기기 체험 기회를 제공한다.

유지영 기자 yjy777@donga.com