20년간 고객만족도 1위… 눈높이 서비스로 신뢰 높여

[2024 KCSI 1위 기업] 생명보험 부문
삼성생명

삼성생명이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2024 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 생명보험 부문 20년 연속 1위에 선정되는 쾌거를 거뒀다.

홍원학 대표

삼성생명은 고객이 불만을 제기하기 전에 먼저 원인을 찾아 개선하는 선제적 고객 보호를 넘어 보험 거래 전반에 걸쳐 고객의 눈높이에서 생각하고 고객과 진정성 있게 소통하며 더 나은 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다.

삼성생명은 지난해 회사가 직접 고객의 보험 계약을 관리·지원하는 조직인 ‘고객경험관리센터’를 신설했다. 고객경험관리센터에서는 보험 가입 후 유지하는 데 필요한 제도와 서비스는 물론 다양한 혜택과 이벤트 등 유용한 정보를 한데 모아 고객에게 제공하고 있다. 장기간 연금을 유지 후 개시를 앞둔 고객들이 궁금해 하는 예상 연금액과 개인의 상황에 맞는 연금 수령 방식 등을 본사 전담 직원이 제안하는 1대1 컨시어지 상담 서비스도 제공하고 있다.

삼성생명은 보험 계약 체결 초기 단계에서의 고객 권익 침해 여부를 적극적으로 모니터링하기 위해 전국 8개 권역 고객센터에 ‘보험QC(신계약 품질관리) 조사역’을 배치했다. 365일 24시간 언제든지 고객이 직접 보이스피싱을 신고하고 지급을 중지할 수 있는 신고센터를 오픈하고 업계 최초로 이상금융거래탐지시스템(FDS)을 구축했다.

또한 고객에게 긍정적 경험을 제공하기 위해 ‘CX(고객 경험) 글쓰기’ 체계를 도입해 운영하고 있다. 이는 안내 콘텐츠를 고객이 쉽게 읽고 공감해 바로 행동하도록 글을 작성하는 방법론이다. 어려운 보험 용어를 이해하기 쉬운 일상어로 작성해 고객과의 커뮤니케이션을 강화하는 것이다.

이뿐만 아니라 장기간 보험을 유지하는 고객이 유익한 서비스와 제도 등 맞춤 안내를 받을 수 있는 고객 경험 관리 프로그램도 론칭했다. 우량체 전환, 보험금 청구 방법 및 유의사항, 변액보험 관리 방법, 부활 제도 등 고객에게 필요한 서비스를 선정해 매월 제공하고 있다.

삼성생명은 고객의 권익을 보호하고 고객의 눈높이에서 서비스를 제공하기 위해 진정성 있는 소통을 추진하고 있다. 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가의 목소리를 직접 듣고 업무에 반영하고자 ‘고객권익보호위원회’를 운영하고 있다. 전문가로 구성된 위원회는 공정하고 객관적인 시각에서 심도 있게 안건을 논의하고 대안을 제시한다.

윤희선 기자 sunny03@donga.com.