입주 고객 불편 사항, 전문가가 적극 해결

[2024 KCSI 1위 기업] 아파트 부문
삼성물산 건설부문

삼성물산 건설부문은 건축, 토목, 플랜트, 주택사업 등 분야별 최고 수준의 인재와 기술 역량을 보유하고 고객에게 최상의 부가가치를 실현하고 있다.

오세철 대표

‘래미안’은 국내 최초의 아파트 브랜드로 고객의 자부심이 되는 아름답고 안전한 미래형 집으로 최고의 가치를 제공하는 주택업계 패러다임의 변화를 이끌며 명성을 이어가고 있다.

2024년 국토교통부 시공 능력 평가에서 11년 연속 1위를 차지한 삼성물산 건설부문은 앞선 기술을 바탕으로 혁신적인 상품 개발, 차별화된 고객 경험, 차세대 홈플랫폼 제공 등 주거 문화를 선도하고 있다.

삼성물산 래미안은 아파트 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입해 입주 고객에게 차별화된 서비스를 제공한다. 헤스티아 매니저와 CS 엔지니어는 고객의 요구를 능동적으로 찾아내 다양한 서비스 프로그램을 개발, 실행하고 있다. 헤스티아 서비스는 Let’s Play, Stay, Learn, Together 4개의 카테고리로 운영되며 고객이 직접 참여하는 야외 행사, 문화 강좌, 취미 활동 체험, 사회공헌 활동까지 영역을 확대해 다양한 경험과 서비스를 입주 고객에게 선보이고 있다.

삼성물산 래미안은 고객의 편의를 위한 다양한 채널을 운영하고 있다.

‘헤스티아 라운지’는 신규 입주 단지에 설치돼 입주 초기 고객의 각종 불편 사항을 해결해 준다. 고객은 이곳에서 고객 응대 전문가인 헤스티아 매니저와 AS 전문 엔지니어와의 상담을 통해 다양한 서비스를 제공받을 수 있다.

고객센터는 평일 09시∼18시 입주 고객의 AS 접수 및 확인과 분양 상담 등 전화 문의에 응대하고 있으며 홈페이지 내 1대1 상담 서비스를 상시 운영한다. 또 마루, 도배, 목창호, 가구, 설비, 전기 등 전문 순회 서비스팀을 운영해 불편 사항을 신속하게 처리한다.

삼성물산 래미안은 체계적인 시스템 운영으로 고객 만족을 높이고 있다.

고객센터 및 홈페이지를 통해 접수된 고객 문의, 불만, AS 사항 등을 당사 VOC(고객의 소리) 관리 시스템에 등록해 담당 부서(담당자)가 24시간 내에 안내하도록 하고 접수 내용은 일일 e-VOC 보고서를 통해 전 임직원에게 공유한다. 고객에게는 AS 사항이 정상 접수됐음을 알리는 문자를 발송하고 가구 방문 1일 전 예고 문자를 보낸다. 입주자를 위한 모든 서비스를 편리하고 신속하게 안내하는 고객용 헤스티아 모바일 앱도 운영해 양방향 소통 채널로 고객 만족을 높이고 있다.

래미안은 고객에게 최고의 서비스를 지속적으로 제공하기 위해고객 접점의 전 직원을 대상으로 CS 마인드·친절 교육 및 기술 교육을 정기적으로 실시하고 있다.

박윤정 기자 ongoh@donga.com