배달 어플 댓글 가리기는 양날의검? "알권리 침해" VS "최소 방어권"

배달 어플 댓글 가리기 기능 두고
소비자와 업주 간 설왕설래
"선택권 제한" VS "어쩔 수 없어"
플랫폼 업체들 "판단 어려워 중재 최선"
전문가들 "플랫폼 업체가 적극적으로 나서야"

지난 10일 오후 서울의 한 음식점에서 배달 기사들이 음식을 가져가고 있는 모습. 사진=뉴스1

[파이낸셜뉴스]#. 서울에 사는 30대 이모씨는 가족과 함께 먹을 족발을 주문했다. 그러나 아이가 함께 주문한 계란찜을 먹고 복통을 호소하자, 계란찜이 상한 것을 뒤늦게 알게됐다. 이씨는 배달 플랫폼을 통해 환불 대신 사과를 요구했지만 묵묵부답이었다. 이씨가 관련 리뷰를 달자, 업주는 명예훼손이라며 댓글을 블라인드 처리했다. 이씨가 플랫폼 업체에 항의하자 플랫폼 업체는 "시스템 문제로 30일 이후에 풀린다"는 말만 반복했다.

배달 플랫폼의 댓글 블라인드(가리기) 기능에 대해 일부 소비자들이 불만을 토로하고 있다. 이들은 소비자들이 음식점을 선택하기 위한 알권리가 필요하다며 무분별한 댓글 가리기를 지양해야 한다고 주장했다. 배달 플랫폼 업체들은 가게와의 분쟁에 대해 중재만 가능한 상황이라고 항변했다. 이에 전문가들은 플랫폼 업체들의 적극적인 개입과 장치 마련을 요구했다.

25일 한국공정거래조정원에 따르면 지난 2019년부터 올해까지 온라인 플랫폼 관련 분쟁 접수건수는 해마다 증가하고 있다. 지난 2019년에는 관련 분쟁 34건이 접수됐는데, 2021년 103건, 2022년 111건, 지난해 229건으로 해마다 증가했다. 올해 7월까지 접수된 건만 해도 208건에 달해 올해도 역대 최고치를 기록할 예정이다.

일부 소비자들은 플랫폼의 댓글 블라인드를 사용 하는 것에 대해 '알권리'를 침해 당하고 있다고 주장했다. 20대 박모씨는 "가게와 메뉴를 선택할 때 가장 많이 보는 것이 리뷰"라며 "가끔 좋지 않은 리뷰를 볼 때면 주문하지 않기 때문에 댓글을 가리면 알권리를 침해당하는 것 같다"고 전했다. 실제로 플랫폼 업체에 항의했던 이씨는 한달이 지나도록 별다른 조치를 받고 있지 못하고 있다.

배달 업주들은 평점 테러를 막기 위한 최소한의 방어권이라고 반박했다. 업주들은 악의적 댓글에 대해 '블라인드' 신청시 소명에서 결과까지 오랜 시간을 투자해야 하기 때문에 어려움을 겪는다고 전했다. 서울 마포구 한 식당에서 매니저를 하고 있는 30대 A씨는 "댓글과 평점 테러는 어이없지만 어쩔 수 없다"며 "플랫폼들이 독과점 형태를 취하고 있어 이용하지 않으면 장사를 이어갈 수 없기 때문"이라고 설명했다.

배달 플랫폼들은 모든 사안을 확인할 수 없는 만큼 중재에 나선다는 입장이다. 배달의민족 모기업인 우아한형제들 관계자는 "악성 리뷰의 경우에 대해선 명백히 조치가 되지만, 맛이나 음식 및 포장상태 등에 대해선 판단하기 어려운 부분이 있다"며 "이런 부분에 대한 것들은 주관적이기 때문에 중재하는 방안으로 정책을 유지하고 있다"고 전했다. 요기요 관계자는 "업주분들이 댓글 게시중단을 요청할 수 있다"며 "'음식이 식어서' 등의 리뷰는 권리 침해에 대해 상세히 살펴봐야 한다"고 전했다.

전문가들은 플랫폼 업체가 적극적으로 나서 시스템 구축을 마련해야 한다고 주장했다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "소비자와 업주 모두 배드 플레이어가 문제"라며 "블라인드 처리로 문제를 해결하는 것은 바람직하지 않은 것 같다"고 말했다.

theknight@fnnews.com 정경수 기자