삼성·LG, '2024 콜센터품질지수' 휩쓸었다…"AI로 고객 만족"

삼성전자서비스 직원들이 고객 상담 서비스를 제공하는 모습. / 사진 = 삼성전자서비스 제공

삼성전자와 LG전자가 한국표준협회의 '2024 한국콜센터품질지수'(KS-CQI) 조사에서 우수한 성과를 거뒀다. 양사는 AI(인공지능)를 활용해 고객 의견을 적극 반영한 결과라고 밝혔다.

25일 한국표준협회는 고객 접점인 컨택센터(콜센터)의 상담 서비스 품질을 측정하는 KS-CQI 조사 결과를 발표했다. 올해는 65개 업종·270개 기업을 대상으로 실시했으며, 최상위 10개 기업이 최우수 기업으로 선정됐다.

삼성전자의 A/S(사후서비스) 자회사인 삼성전자서비스는 업계 최장 기록인 6년 연속 최우수 기업에 선정됐으며, 누적 횟수 12회로 최다 수상 기업에도 꼽혔다. LG전자는 평가 대상 기업 중 전체 1위에 올랐으며, 가전제품 부문에서도 1위를 차지했다. 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장도 최고상인 'BEST CEO' 상을 2년 연속 받는다.

/사진 = LG전자 제공

삼성전자서비스는 상담 서비스 품질 개선과 만족도 조사 방식 고도화 등 고객의 의견을 기반으로 한 서비스가 높은 평가를 받았다고 설명했다. 스마트싱스에 연결된 제품 상태를 AI(인공지능)가 분석하고 상담사의 서비스를 받는 '가전제품 원격 상담' 서비스나, 상담사가 엔지니어와 출장서비스 현장을 동행하며 역량을 강화하는 교육 프로그램이 호평받았다.

LG전자도 상담 과정에서 AI 솔루션을 도입한 AI 컨택센터(콜센터)를 운영하는 등 AI(인공지능) 기반의 기술 전문성 제고가 큰 역할을 했다고 밝혔다. AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'을 도입하는 등 AI 활용을 늘려 나갈 예정이다.

양사는 고객 중심의 서비스를 지속 확대해 나간다. 송봉섭 삼성전자서비스 대표이사(부사장)는 "앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"고 말했으며, 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI를 활용한 서비스 전문성으로 차별화된 고객경험을 지속 제공하겠다"고 말했다.

오진영 기자 jahiyoun23@mt.co.kr