“어머나~ 미끄러졌어요”...백화점 민원땐 ‘긴급’ 분류, 해결 가이드까지

[사진 제공 = 현대백화점]

백화점 업계가 고객 챗봇, 사내 업무 등에 인공지능(AI)을 활용하는 가운데 현대백화점이 업계 최초로 고객 불만 등 민원 해결까지 돕는 생성형 AI 시스템을 도입해 눈길을 끈다.

20일 현대백화점에 따르면 이달부터 고객 의견 분석과 대응 방법까지 알려주는 생성형 AI 시스템 ‘인사이트 랩스’를 도입해 고객 불만 대응에 활용하고 있다.

최근 2년간 불만 등 고객 의견 관련 데이터 7만건 바탕으로 최적의 해법을 제시한다고 현대백화점 측은 설명했다.

인사이트 랩스는 민감도가 높고 해결이 시급한 민원을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다. 더 나아가 ‘해결 가이드’ 기능까지 탑재했다.

AI가 전문성을 갖춘 고객 상담 실장 수준의 세부적인 해결 방법을 알려주는 시스템을 도입한 건 현대백화점이 처음이다.

구체적으로 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 ‘고객의 의견’ 메뉴란에 민원을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행해 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내하는 프로세스다.

이 과정에서 시급성이 큰 안전사고, 도난, 범죄, 식품위생, 정보보안, 화재 관련 민원은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.

가령 ‘백화점에서 미끄러졌다’는 고객 불만이 올라오면 인사이트 랩스는 안전사고 민원임을 감지해 즉시 담당자에게 알림을 발송하고 고객이 게시한 문장을 바탕으로 사고 장소와 원인, 경과, 부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석해 적절한 대응 방식을 안내한다.

특히, 치료비, 보상금, 세탁비, 추가 편의 제공 등 피해 고객 상황에 맞는 보상안까지 제시해 준다. 담당 직원이 유관부서들과 일일이 내용을 공유하고 보상안을 검토하던 과정이 AI의 도움으로 대폭 줄어드는 셈이다.

이같은 실무형 기능을 구현하기 위해 현대퓨처넷은 지난 2년간 현대백화점에 축적된 고객 의견과 처리 결과 약 7만건을 모두 데이터베이스화하는 과정을 거쳐 인사이트 랩스를 직접 개발했다. 현대퓨처넷은 현대백화점그룹 계열 ICT 전문기업이다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 민원 처리 원칙을 ‘최대 24시간 내 처리’에서 ‘접수 당일 조치’로 변경할 계획이다.