현대百 ‘고객불만 해결’ AI 도입

서울 여의도 '더현대 서울' 내부 모습. /현대백화점

현대백화점이 백화점 고객의 불만을 분석하고 해결책까지 안내하는 인공지능(AI) 시스템을 도입한다. 현대백화점은 AI 기반 고객 의견 분석 시스템 ‘인사이트 랩스’를 개발해 전 직원을 대상으로 운영을 시작했다고 18일 밝혔다.

인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 게시판에 접수된 의견들을 총 300여 항목으로 분류하고, 글의 내용을 요약한 뒤 해결 방안까지 함께 직원들에게 전달한다. 특히 회사가 즉각적으로 대처해야 하는 안전 사고·도난·범죄·식품 위생·정보 보안·화재 같은 불만 내용은 AI가 분석과 동시에 담당 직원에게 전달하도록 했다.

가령 “백화점 내부에서 미끄러져 다쳤다”는 고객 불만이 접수되면 ‘안전 사고’에 해당한다고 판단해 담당 직원에게 바로 알리고, 고객이 올린 글을 바탕으로 사고 내용을 파악하는 식이다. 이어 AI가 유사 사례를 분석해 치료비·보상금·세탁비·추가 편의 제공 등의 다양한 보상 방안 중 고객의 상황에 맞는 선택지를 제시한다.

현대백화점 계열사 현대퓨처넷이 지난 2년간 접수된 고객 불만과 처리 결과 7만여 건을 분석해 데이터 베이스로 만들었다. 현대백화점 관계자는 “고객 불만 처리 과정을 표준화하고, 직원들의 업무 부담도 줄일 수 있을 것”이라고 했다.