"매장에서 넘어졌어요" 알리면 AI가 즉각 대응하는 백화점

현대백화점 직원들이 인공지능(AI) 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 '인사이트 랩스'를 살펴보고 있다. 현대백화점 제공

[파이낸셜뉴스] 현대백화점이 직원들이 활용할 수 있는 인공지능(AI) 고객 응대 시스템 '인사이트 랩스'를 도입한다.

현대백화점은 자체 개발한 인사이트 랩스를 통해 백화점 이용과 관련한 고객들의 불만이나 의견을 분석하고 해결책을 제시할 것이라고 18일 밝혔다.

현대백화점은 인사이트 랩스를 통해 고객 만족을 끌어올린다는 계획이다. 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 '고객의 의견' 메뉴에 글이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다.

이 과정에서 시급성이 큰 안전사고, 도난, 식품위생 등과 관련한 의견은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송하고 각 상황에 따른 세부적인 해결 방법을 알려준다.

현대백화점은 측은 "인사이트 랩스가 제시한 해결책이 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교할 뿐만 아니라 고객에게 정보를 안내할 때 갖춰야 할 태도 등을 전문적인 응대 기법을 갖춘 고객 상담실장 수준으로 강조해 준다"고 설명했다.

예를 들어, 백화점 내부에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 안전사고 관련 의견임을 감지해 즉시 담당자에게 알림을 발송하고 고객이 게시한 문장을 바탕으로 사고 장소와 원인, 경과, 부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석, 적절한 대응 방식을 안내한다.

또 진심 어린 사과와 함께 고객이 처한 불편함에 공감을 표현하면서 명확한 보상 방안과 재발 방지 노력을 제시해야 한다는 점을 강조한다. 보상 방안은 치료비, 보상금, 세탁비, 추가 편의 제공 등 다양한 보상 종류 및 범위 중 피해 고객 상황에 최적화된 것들을 제시해 준다.

현대백화점 관계자는 "담당 직원이 유관부서들과 일일이 내용을 공유하고 보상안을 검토하던 과정이 AI의 도움으로 대폭 줄어들게 될 것"이라고 말했다.

clean@fnnews.com 이정화 기자