현대百, 고객 불만 적절한 대응 `AI 해결사` 업계 첫 도입

상황별 최적화된 보상안 제시

현대백화점 제공

현대백화점은 고객 불만을 포함해 백화점 이용 고객의 다양한 의견을 분석하고 이상적인 해결책을 제시해 주는 인공지능(AI) 시스템을 업계 최초로 도입한다고 18일 밝혔다.

이번에 도입한 시스템은 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼인 '인사이트 랩스(Insight LABS)'로, 회사는 백화점 전 직원이 활용할 수 있도록 공식 운영에 들어갔다.

인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화·분류 기능을 비롯해 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다. 여기에서 더 나아가 최적화된 솔루션을 제공하는 '해결 가이드' 기능까지 탑재하고 있다.

AI가 전문성을 갖춘 고객 상담실장 수준의 세부적인 해결 방법을 알려주는 시스템을 도입한 사례는 현대백화점이 처음이다.

예를 들어 백화점 내부에서 고객이 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 '안전사고' 컴플레인임을 감지해 즉시 담당자에게 알림을 발송하고 고객이 게시한 문장을 바탕으로 사고 장소와 원인, 경과, 부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석해 적절한 대응 방식을 안내하게 된다.

또 사과와 함께 고객이 처한 불편함에 공감을 표현하면서 명확한 보상 방안과 재발 방지 노력을 제시해야 한다는 점을 강조하는데 보상 방안은 치료비, 보상금, 세탁비, 추가 편의 제공 등 다양한 보상 종류와 범위 중 피해 고객 상황에 최적화된 보상안을 제시해 준다.

회사측은 담당 직원이 유관부서들과 일일이 내용을 공유하고 보상안을 검토하던 과정이 AI의 도움으로 대폭 줄어들게 된다고 설명했다. 또

현대백화점 고객은 컴플레인 처리 시간 단축은 물론 전반적인 서비스 수준 상향을 체감할 수 있을 것으로 기대된다고 부연했다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하게 되면 내부 컴플레인 처리 원칙을 '최대 24시간 내 처리'에서 '접수 당일 조치'로 변경할 계획이다. 또 인사이트 랩스가 고객 의견을 데이터베이스(DB)화해 분석하는 작업을 끊임없이 수행하기 때문에 향후 고객 개인별 맞춤 케어 솔루션으로도 고도화할 예정이다.

양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 "리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있는 가운데, 인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다"며 "내부적으로도 직원이 보다 창발적 업무에 몰입할 수 있게 됨에 따라 실효성 있는 AX(인공지능 전환) 성과가 될 것"이라고 말했다.

이상현기자 ishsy@dt.co.kr