현대백화점, AI시스템 도입해 '불만제로' 도전

현대백화점이 고객 불만을 포함해 백화점 이용 고객의 다양한 의견을 분석하고 이상적인 해결책을 제시해 주는 인공지능(AI) 시스템을 도입한다.

각 점포별 고객 상담실장이 갖추고 있는 전문적 응대 기법에 더해 AI가 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 해결책을 발빠르게 제시함으로써 전반적인 응대 역량을 강화해 고객 만족 수준을 한 차원 더 끌어올린다는 계획이다.

현대백화점은 최근 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 '인사이트 랩스'(Insight LABS)를 자체 개발해 백화점 전 직원이 활용할 수 있도록 공식 운영에 들어간다고 18일 밝혔다.

인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화, 분류는 물론 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다.

여기에서 더 나아가 최적화된 솔루션을 제공하는 '해결 가이드' 기능까지 탑재하고 있다. 이처럼 AI가 전문성을 갖춘 고객 상담실장 수준의 세부적인 해결 방법을 알려주는 시스템을 도입한 건 업계에서 현대백화점이 처음이다.

인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 '고객의 의견' 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행한다.

인사이트 랩스는 '서비스·제도', '시설·환경' 등 분류 항목으로 규정한 300여 개의 카테고리에 맞춰 분류하면서 글의 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내하는 프로세스다.

이 과정에서 시급성이 큰 '안전사고', '도난', '범죄', '식품위생', '정보보안', '화재' 관련 컴플레인은 분석과 동시에 담당자에게 알림을 발송한다.

무엇보다 해결 가이드 내용이 바로 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교하다는 게 회사 측의 설명이다. 답변에 포함시켜야 하는 단순 정보뿐만 아니라 정보 안내 시 갖춰야 하는 태도 등 현대백화점 고객 응대 수준에 부합하는 내용을 만들어 내는 생성형 AI가 적용돼 있어서다.

인사이트 랩스 도입으로 현대백화점 고객은 컴플레인 처리 시간 단축은 물론 전반적인 서비스 수준 상향을 체감할 수 있을 것으로 기대된다. 객관적 데이터를 바탕으로 고객 의견에 대한 해법을 제시해 담당 직원의 개인 역량 편차에 따라 고객 만족도가 달라질 수 있는 위험 요인을 줄일 수 있게 된 것이다.

보다 근본적으로는 직원들의 업무 효율성과 만족도를 높일 수 있다는 점에서 의미가 깊다는 게 회사 측의 설명이다. 일종의 컴플레인 대응 표준안이 제공됨으로써 악성민원 등으로 스트레스 강도가 높은 업무 부담을 덜고 한 차원 높은 서비스 및 콘텐츠 혁신 업무에 몰두할 수 있기 때문이다.

현대백화점은 인사이트 랩스가 안정적으로 정착하면 내부 컴플레인 처리 원칙을 '최대 24시간 내 처리'에서 '접수 당일 조치'로 변경할 계획이다. 또 인사이트 랩스가 고객 의견을 데이터베이스(DB)화해 분석하는 작업을 끊임없이 수행하기 때문에 향후 고객 개인별 맞춤 케어 솔루션으로도 고도화할 예정이다.

양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 "리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있는 가운데, 인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다"며 "내부적으로도 직원이 보다 창발적 업무에 몰입할 수 있게 됨에 따라 실효성 있는 AX(인공지능 전환) 성과가 될 것"이라고 말했다.

김민우 기자 minuk@mt.co.kr