45주년 K버거 롯데리아, 고객 만족 지속 1위 오른 이유

K버거만의 가치, 상품 차별화 승부 통했다

롯데GRS 버거 프랜차이즈 롯데리아가 한국생산성본부 주관 ‘2024 국가고객만족도(NCSI, National Customer Satisfaction Index)’ 조사에서 올해 역시 패스트푸드 부문 브랜드로 선정되며 14년 연속 1위 브랜드로 선정됐다.

국가고객만족도(NCSI)는 국내외에서 생산해 소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 사용 경험이 있는 고객의 품질과 만족 수준을 측정한 지수 모델로 한국생산성본부와 미국 미시간대학과 함께 개발한 고객 만족 측정 지수이다.

올해로 45주년 맞은 롯데리아는 가성비, 가심비 등 소비 트렌드와 고객 호기심 자극을 통한 펀슈머 전략에 기반해 2030 세대를 대상으로 독창적이고 창의적인 메뉴 개발력을 바탕으로 국내 K-버거 프랜차이즈로의 입지를 강화해 나가고 있다.

올해 2월과 5월 선보인 한정 신 메뉴인 왕돈까스버거는 출시 2주만에 55만개 돌파에 이어 오징어 얼라이브버거는 1개월간 누적 판매량 약80만개를 넘어서며 소비자로부터 호전적 반응을 이끌어 내며 특히 오징어얼라이브버거는 출시 당일 대표 메뉴인 불고기버거의 판매 구성비를 넘어서며 롯데리아 메뉴 역사에 발자취를 남기기도 했다.

롯데리아는 신 메뉴 출시 뿐만 아니라 브랜딩 강화에도 올해 힘을 쏟고 있다. 지난 7월 “TASTE THE FUN”이라는 슬로건 아래 약 12년만에 신규 BI(Brand Identity)공개와 함께 메뉴명 및 프로모션 등의 명칭을 개편했다.

새로운 브랜드 슬로건 ‘TASTE THE FUN’은 맛있는 메뉴를 통해 느낄 수 있는 맛의 즐거움 뿐만 아니라, 공간, 서비스 등 다양한 접점을 통해 고객에게 기분 좋은 경험을 선사하여 고객의 일상에 맛있는 즐거움을 더하겠다는 의지를 표현했다.

롯데리아는 BI를 통해 브랜드 인지도 강화, 통합 아이덴티티 구축, 해외 시장의 범용성 확대 등의 롯데리아 브랜딩 강화와 함께 매장 디자인 그래픽과 제품 일러스트 등의 개발 모티브로 활용해 올해 9월 국내 첫 매장 도입을 시작으로 향후 국내•외 매장에도 적용할 계획이다.

롯데GRS 관계자는 “롯데리아는 고객 호기심 자극을 위한 펀슈머 공략을 위해 한국인의 입맛에 맞춘 메뉴 개발력을 바탕으로 새로운 브랜드 슬로건인 ‘TASTE THE FUN’에 맞는 재미를 고객 제공을 위해 노력하겠다” 며 “14년 연속 국가고객만족도 패스트푸드부문 1위 수성을 위해 지속 노력하겠다”고 전했다.

손재철 기자 son@kyunghyang.com