올 상반기 금융민원 접수 16%증가…분쟁민원 처리기간 대폭 감소

올 상반기 금융민원 접수건수 5만6275건…전년 동기 대비 7769건↑
처리건수는 4만9941건으로, 전년 대비 2.1%↑…평균 처리시간은 13.6일 감소

금융정의연대, 민변 민생경제위원회, 참여연대 활동가들이 지난 2월15일 서울 종로구 감사원 앞에서 '홍콩 ELS 사태' 관련 감사원 공익감사 청구 기자회견을 하고 있는 모습. 2024.2.15/뉴스1 ⓒ News1 김도우 기자

(서울=뉴스1) 김현 기자 = 올해 상반기 금융민원 접수건수가 5만6000여건으로, 전년 동기 대비 16%가 늘어난 것으로 집계됐다. 금융민원 처리건수는 4만9900여건으로 전년 동기 대비 2.1% 증가했다.

12일 금융감독원에 따르면 올해 상반기 금융민원 접수건수는 총 5만6275건으로 전년 동기(4만8506건) 대비 16.0%(7769건) 증가했다.

권역별로 보면 은행(5594건)과 손해보험(1802건), 중소서민(1111건) 권역의 민원이 증가했다.

특히 올 상반기 은행 민원 접수건수는 1만4080건으로 전년 동기(8486건) 대비 65.9% 증가했다. 이는 홍콩 H지수 기초 ELS 관련 민원이 다수 제기돼 펀드·신탁 민원 유형이 대폭 증가한 게 영향이 컸다.

중소서민 관련 민원은 1만1836건이 접수돼 전년 동기(1만725건) 대비 10.4% 늘었다. 신용카드사(+367건, 7.2%↑), 신용정보회사(+235건, 18.8%↑) 등에 대한 민원이 증가한 데 따른 것이었다.

손해보험 민원 접수는 1만9668건으로, 전년 동기(1만7866건) 대비 10.1% 증가했다. 보험금 산정 및 지급(+1622건, 17.5%↑), 계약의 성립 및 해지(+395건, 30.0%↑) 등의 민원유형이 증가했다.

손해보험 민원의 유형별 비중은 보험금 산정 및 지급(55.3%), 면부책 결정(8.9%), 계약의 성립 및 해지(8.7%), 보험모집(4.2%) 등의 순이었다.

이와 달리 생명보험(-582건)과 금융투자(-156건) 권역의 민원은 감소했다.

올 상반기 생명보험 민원은 6586건이 접수됐다. 전년 동기(7168건) 대비 8.1%가 감소했다. 보험모집(-395건, 12.5%↓), 보험금 산정 및 지급(-220건, 15.0%↓) 등의 민원유형이 감소해 전체 생명보험 민원이 줄었다.

유형별로는 보험모집(42.0%), 보험금 산정 및 지급(19.0%), 면부책 결정(14.3%), 계약 성립 및 해지(7.7%) 순이었다.

금융투자 민원은 4105건으로, 전년 동기(4261건) 대비 3.7% 줄었다.

접수된 민원의 권역별 비중은 손해보험이 35.0%로 가장 높았고, 은행(25.0%), 중소서민(21.0%), 생명보험(11.7%), 금융투자(7.3%) 순이었다.

올 상반기 민원접수가 16%나 늘었지만, 금융민원 처리건수는 총 4만9941건으로 1년 전(4만8902건) 대비 2.1% 증가하는 데 그쳤다.

다만, 2022년 상반기(4만734건)부터 보면 처리건수는 증가추세에 있다.

올 상반기 전체 민원에 대한 평균 처리시간은 35.3일로 전년 동기(48.9일) 대비 13.6일로 대폭 감소했다. 일반민원은 13.5일로 전년 동기(13.9일) 대비 0.4일 감소했고, 분쟁민원은 79.8일로 1년 전(103.9일)보다 24.1일 대폭 줄었다.

상반기 민원수용률은 37.2%로 전년 동기(34.9%) 대비 2.3%포인트(p) 증가했다. 일반민원 수용률은 전년 동기(31.2%) 2.3%p 늘어난 33.5%, 분쟁민원 수용률은 전년 동기(40.3%) 대비 4.2%p 증가한 44.5%였다.

금감원은 "유형별 집중처리, 현장조사, 회신문 표준화 등 효율적 처리방안을 적극 이행한 결과 분쟁민원 처리기간이 대폭 감소했다"며 "적체 민원 해소, 처리기간 단축 등 민원처리 효율화와 함께 소비자 피해예방 및 구제를 위한 노력을 강화하겠다"고 밝혔다.

금감원은 또 "실손보험 분쟁 감축을 위한 다각적 노력에도 불구하고 신의료기술 치료 후 실손보험금 부지급 등과 관련한 분쟁민원이 상반기에 일시적으로 증가했다"며 "실손보험과 관련된 소비자 유의사항 등을 지속적으로 안내해 소비자 피해 예방을 위한 노력을 지속하겠다"고 말했다.

gayunlove@news1.kr