채널톡, AI 에이전트 '알프' 도입 고객사 누적 500곳 돌파

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채널코퍼레이션이 올인원 AI 비즈니스 메신저 '채널톡'의 AI(인공지능) 에이전트 서비스 '알프' 도입 고객사 수가 4개월 만에 500곳을 넘어섰다고 10일 밝혔다.

올해 4월 출시된 알프는 AI가 자연어 기반으로 대화 맥락을 이해하고 정보를 탐색해 스스로 고객에게 응대하는 서비스다. 기업은 고객이 자주 묻는 말과 그에 대한 답변을 'FAQ'에, 사용자 가이드·주요 정책 등을 별도 문서 툴인 '도큐먼트'에 저장해 두면 알프가 문의 내용에 적합한 정보를 탐색해 답변한다.

알프는 지난 8월 주당 평균 2만건 이상의 상담을 응대했다. 30%는 상담원 개입이 전혀 없이 진행됐다. 채널코퍼레이션은 "알프가 고객 문의를 정확하게 인지 및 처리해 상담 업무에 실질적인 도움을 준 것"이라고 말했다.

채널톡 고객사들도 알프 활용을 확대하고 있다. 여성 언더웨어 브랜드 '베리시'는 상품 입고 현황, 세탁법 정보 등을 알프가 답변하도록 해 상담원 연결 빈도를 낮췄다. 이를 통해 알프만으로 전체 상담의 51%를 처리하는 성과를 냈다. 헬스케어 플랫폼 '온누리스토어'도 유튜버 협업 행사 기간 중 문의 급증에 대응하기 위해 알프를 활용해 고객 만족도를 높였다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 "생성AI를 적용한 알프가 단순·반복 문의부터 제품 추천 및 사용법 안내 등 복잡한 상담까지 고객 응대의 질을 높이고 있다"며 "알프가 기업의 CS(고객서비스) 효율을 높일 수 있도록 서비스를 고도화해나갈 것"이라고 말했다.

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고석용 기자 gohsyng@mt.co.kr