AI 솔루션 도입으로 고객 상담 51% 처리···도입 기업 500곳 돌파

채널코퍼레이션의 AI 에이전트 '알프'
도입 고객사 4개월 만에 500개 돌파

[서울경제]

채널코퍼레이션은 올인원 인공지능(AI) 비즈니스 메신저 ‘채널톡’의 AI 에이전트 ‘ALF(알프)’를 도입한 고객사 수가 출시 4개월 만에 500개를 돌파했다고 10일 밝혔다.

올해 4월 출시된 알프는 자연어 기반으로 대화 맥락을 이해하고, 정보를 탐색해 스스로 고객 응대 업무를 수행하는 AI 에이전트 서비스다. 고객이 자주 묻는 질문과 그에 대한 답변을 ‘FAQ’, 사용자 가이드·주요 정책 등의 정보를 별도 문서 툴인 ‘도큐먼트’에 저장해 두면, 알프가 문의 내용에 적합한 정보를 탐색해 답변한다.

지난 8월 알프가 응대한 상담은 주당 평균 2만건 이상으로 그중 30%는 상담원 개입 없이 진행됐으며 도큐먼트의 누적 아티클 수는 6000건을 기록했다. 이는 알프가 고객 문의를 정확하게 인지 및 처리해 상담 업무에 실질적인 도움을 준 것을 입증한다고 회사 측은 설명했다.

채널톡 고객사들은 알프를 적극 활용해 비즈니스 특성에 맞춘 AI 상담 최적화에 나서고 있다. 예를 들어 여성 언더웨어 브랜드 '베리시'는 상품 입고 현황, 세탁법 정보 등을 알프가 답변, 상담원 연결 없이 알프만으로 전체 상담의 51%를 처리하는 성과를 냈다.

헬스케어 플랫폼 ‘온누리스토어’는 유튜버 협업 행사 기간 급증하는 문의에 대응하기 위해 알프를 활용했다. 알프가 배송 문의 응대에 필요한 정보를 미리 수집, 상담사는 알프가 미리 확보한 정보를 기반으로 신속하게 문의를 처리해 문의가 폭증하는 기간 동안 고객 만족도를 높였다.

이 외에도 VT코스메틱, 아임웹, 스티비 등 다양한 산업 분야의 고객사가 알프로 단순 및 반복 문의를 일차적으로 해결하고 상담원은 중요한 상담 및 구매 전환을 높일 수 있도록 상담 시스템을 체계화시켰다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “생성형 AI를 적용한 알프가 단순·반복 문의부터 제품 추천 및 사용법 안내와 같은 복잡한 상담까지 고객 응대의 질을 높이고 있다”며 “알프가 CS 효율을 극대화하는 AI 에이전트로 자리 잡을 수 있도록 서비스 고도화에 집중할 것”이라고 말했다.

한편 채널톡은 AI 챗봇 알프, 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 솔루션이다. e커머스는 물론 스타트업, 중소기업, 대기업 등을 포함한 전 세계 22개국 약 17만여 기업에서 고객 상담 채널로 사용되고 있다.

김기혁 기자 coldmetal@sedaily.com