“인터넷 먹통, 5시간 동안 아무것도 못해”…고객 보상안 마련에 고심하는 통신사들

[사진 = 연합뉴스]

통신사들이 전국적으로 발생한 인터넷 접속 장애와 관련해 보상안 마련에 나섰다.

통신망 문제가 아닌 보안소프트웨어(SW) 방화벽 교체 과정에서 나온 과다 트래픽 오류로 추정되지만, 선제적 고객 대응을 선택한 것이다.

7일 통신업계에 따르면 KT와 SK브로드밴드는 현재 인터넷 먹통 사태로 피해를 입은 가입자들을 대상으로 보상을 제시할 계획이다. 하루치 요금 감면이 유력하다. 다만 LG유플러스는 보상을 진행하지 않는다.

지난 5일 오후 5시부터 10시까지 약 5시간 동안 전국 곳곳에서는 인터넷·인터넷TV(IPTV) 서비스의 원활한 접속이 안되는 사고가 일어났다.

과학기술정보통신부는 이번 장애가 사이버보안업체 안랩이 데이터센터의 방화벽을 업데이트하던 과정에서 비롯된 것으로 판단하고 있다.

업데이트 작업 중 네트워크 트래픽이 과다 발생했는데 공유기 제조사인 아이피타임과 머큐리의 일부 모델에 탑재된 칩이 트래픽을 제대로 처리하지 못하면서 장애를 겪게 됐다는 분석이다. 즉, 머큐리나 아이피타임 공유기를 보유한 가정에서 안랩의 V3를 쓰는 경우 이번 서비스 장애를 경험했을 가능성이 크다.

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가입자들은 통신사로부터 합당한 보상을 받을 수 있게 될 전망이다. 전기통신사업법 제33조를 참고하면 통신 서비스가 2시간 이상 중단됐을 때 통신사업자가 가입자에게 손해를 배상해야 한다고 규정돼 있다.

통신사 약관에 의거해도 이용자의 귀책이 없는 장애의 경우 요금 감면을 해 줘야 한다. KT와 SK브로드밴드는 접속 장애를 겪은 공유기를 자체적으로 가입자들에게 공급했기 때문에 회사의 귀책으로 분류된다.

반면 LG유플러스는 문제가 된 공유기를 공급하지 않는다. LG유플러스 가입자가 먹통을 겪었다면 개인적으로 공유기를 구입해 설치한 경우라 회사 귀책이라고 판단하기 어려운 측면이 있다는 설명이다.

복수의 통신사 관계자는 “통신사 잘못이 아니라고는 해도 불편함을 느끼신 고객들께 죄송한 마음”이라며 “현재 관련 부처 및 유관 기관과 정확한 피해 규모를 파악 중”이라고 말했다.

과기정통부와 통신사는 24시간 비상 연락 체계를 가동해 현 상황을 모니터링하고 있다. 또 전문가와 함께 장애의 원인을 조사해 유사 사례가 반복되지 않도록 조치할 계획이다.

통신망이 아닌 일부 공유기에서만 인터넷 접속 장애가 일어난 사례가 드물어 원인 규명까지는 짧지 않은 시간이 소요될 것으로 예상된다. 현재까지 통신사를 통해 파악된 피해 규모는 10만대 미만이다.