[기자수첩] 티웨이항공, 몸집 키우기보다 고객 신뢰 회복이 우선

[아이뉴스24 최란 기자] 티웨이항공이 최근 빈번한 결항과 지연으로 여행객들에게 큰 불편을 안기고 있다. 고객들의 불만이 커지면 결과적으로 티웨이항공에 대한 이미지도 훼손될 것이다. 최근 상황에 대한 절박한 인식이 필요할 때다.

결항과 지연이 자주 발생하는 이유는 사업 준비가 부실한 탓이 클 것이다.

지난 달 28일 파리행 첫 항공편을 편성하면서 대대적으로 홍보해놓고 곧바로 결항 돼 승객 143명이 21시간 동안 발이 묶이게 만든 것이 대표적인 사례다. 티웨이항공은 지난 6월에도 오사카행 TW283편이 11시간 지연돼 승객을 불편하게 한 바 있다.

사업 확장을 위해 노선을 늘리는 것은 불가피한 일이겠다. 하지만 이 과정에서 몸집 키우기에만 급급한 나머지 준비는 소홀히 한 게 아닌가 의심할 수밖에 없다. 항공기 정비와 이를 감당할 인력이 충분했는 지 다시 면밀히 따져봐야 할 일이다.

결항과 지연이 발생한 뒤 사태를 수습하려는 대처 방식도 실망스럽다.

결항한 파리~인천 노선과 관련해 아직까지 승객들에게 적절한 보상이나 대처 방안을 제시하지 못하면서 갈등이 계속되고 있다. 결항 시 적극적으로 적절한 보상안을 마련하는 것은 해당 피해자를 구제하는 것에서 끝나지 않는다.

결항과 지연이 가능한 한 없어야 하겠지만 불가피한 이유로 그런 일이 발생했을 때 적극적으로 구제책을 마련하다면 실수를 만회할 기회를 얻을 수 있다. 손상된 고객 신뢰를 되돌릴 수 있는 첫걸음이 바로 그것이기 때문이다.

실수는 위기를 낳지만 어떻게 대처해야 하느냐에 따라 그 위기는 기회가 될 수도 있다. 티웨이항공의 사례도 마찬가지다. 고객의 신뢰 없이 노선만 늘린다고 사업이 잘 확장될 리는 만무하다. 결항 피해자에 대한 적절한 보상안을 속히 마련해 승객과 갈등을 정리하고 신뢰를 회복하는 것이 급선무다.

/최란 기자(ran@inews24.com)