LG U+, 디지털고객경험지수 평가서 이동통신 부문 1위

혁신적 디지털 서비스 선봬 … 데이터 기반으로 고객가치 혁신

LG유플러스가 한국표준협회 주관 ‘2024 디지털고객경험지수’ 평가에서 이동통신 부문 단독 1위를 차지했다. 사진은 시상식에서 기념 사진을 촬영하는 방욱재 LG유플러스 디지털커머스개발Lab장(왼쪽)과 전경혜 LG유플러스 디지털CX담당(오른쪽)의 모습. /사진=LG유플러스 제공

LG유플러스가 디지털 채널에서 제품과 서비스를 구매하는 고객의 만족도를 높이기 위한 노력을 인정받았다.

LG유플러스는 6일 한국표준협회(KSA) 주관 '2024 디지털고객경험지수'(DCXI)평가에서 최고점을 획득하며 이동통신 부문에서 단독 1위를 차지했다고 밝혔다.

디지털고객경험지수는 고객이 다양한 디지털 채널에서 제품과 서비스를 구매할 때 겪은 경험에 대한 만족도를 평가하는 지표다. 한국표준협회는 ▲이동통신 ▲종합가전 ▲은행 등 15개 산업분야의 48개 기업을 대상으로 평가했다.

이동통신 부문 평가에서 LG유플러스는 그동안 ▲모바일 고객센터 '당신의 U+' ▲맞춤형 구독 서비스 '유독' ▲반려가구 전용 플랫폼 '포동' 등 혁신적인 디지털 서비스를 선보여 높은 평가를 받았다. 인공지능(AI) 기반의 디지털전환(DX)에 집중한 결과로 풀이된다.

고객별 특성과 선호도를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 구축한 '데이터 체계'(Data Flywheel) 전략이 LG유플러스의 DX에 주효했다. 데이터 플라이휠은 통신과 함께 비통신 영역, 플랫폼 영역에서도 고객 데이터를 확보하고 이를 기반으로 사업을 확장해 나가는 것을 의미한다.

이밖에 LG유플러스는 통신을 쉽게 이해하고 접근할 수 있도록 데이터와 AI를 기반으로 고객센터 앱 '당신의 U+'를 개선했다. 분산된 기능을 통합하고 접근성과 편리성을 높이기 위해 통신 3사 최초로 고객센터 앱에 멤버십 혜택까지 통합하는 작업도 진행중이다.

아울러 상담채널에도 고객 만족도를 높이기 위한 PC·모바일 챗봇과 콜봇 등을 도입했다. 챗봇의 경우 문의를 했으나 문제를 완벽히 해결하지 못해 상담사와 통화하는 사례를 집중 분석해 기능과 UX를 강화했다. 그 결과 챗봇 이용 고객 중 상담사와 통화하는 비율은 올해 초 대비 7월 약 68%가 감소하는 성과를 이뤘다. 콜봇도 생성형 AI를 적용해 대응 시나리오를 더욱 다양하게 늘려나가고 있다.

이 같은 노력에 힘입어 LG유플러스는 이번 조사에서 MZ세대 고객의 순고객추천지수(NPS) 영역에서도 1등을 차지했다. 자체 조사 결과에 따르면 MZ세대의 디지털 채널 이용률이 역대 최고를 기록하는 등 대·내외적으로 관련 지표들이 개선됐다.

정수헌 LG유플러스 컨슈머부문장(부사장)은 "그동안 노력해온 데이터 기반 디지털 전환 활동의 성과를 외부에서도 인정을 받은 것"이라며 "다양한 플랫폼의 디지털 고객 가치를 개선해 차별화된 사용 경험을 선사하고 디지털 초격차를 확보하겠다"고 전했다.

김성아 기자 tjddk99@mt.co.kr