휴대폰 소비자 만족도 보니...이동통신3사 ‘고객상담’ , 알뜰폰 ‘이용요금’에 만족

이동통신사 3사 소비자 종합만족도 조사 결과. 한국소비자원 제공

 

올해 이동통신사 3사 및 알뜰폰에 대한 소비자 만족도가 지난해에 비해 상승했다.

한국소비자원(이하 소비자원)은 지난 6월 이동통신 3사 및 알뜰폰 이용자를 대상으로 소비자 만족도와 이용 행태를 조사했다고 5일 밝혔다.

조사대상은 만 20세 이상의 이동통신 3사 이용자 1천500명과 알뜰폰 이용자 355명으로 모두 1천855명이다.

조사 결과 소비자 만족도는 지난해 대비 소폭 상승했고, 불만이나 피해를 경험한 소비자 비중은 감소한 것으로 나타났다.

■이동통신 3사 만족도, SKT가 가장 높아

최근 3개월 이상 같은 이동통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 소비자 1천500명의 종합만족도는 3.47점(5점 만점)이었고, 업체별로는 SKT(3.55점), LGU+(3.45점), KT(3.34점) 순이었다.

작년 조사 결과(3.42점)와 비교해 종합만족도는 소폭(0.05점) 상승했고, 업체 중에서는 LGU+의 점수가 상대적으로 많이(0.07점) 올랐다.

고객 관련 서비스나 이동통신의 핵심 서비스에 대한 만족도를 세부적으로 살펴보면 ‘고객상담’ 관련 만족도가 4.01점으로 가장 높았고 지난해(3.8점)에 비해서도 0.21점 상승했다. 반면 ‘이용요금’ 관련 만족도는 3.10점으로 가장 낮았다. 지난해(3.11점)에 비해서 0.01점 하락한 수치다.

한편 이동통신 3사 이용자와 알뜰폰 이용자의 3대 부문 세부 요인별 만족도를 비교한 결과, 알뜰폰은 ‘이용요금’과 ‘요금제 선택’에서, 이동통신 3사는 ‘고객상담’과 ‘제공혜택’ 등에서 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다.

연령대별 월평균 통신 요금 현황. 한국소비자원 제공

■이동통신 3사 통신 요금 1.3% 하락

이동통신 3사 이용자의 월평균 통신 요금은 6만5천27원으로 전년(6만5천867원) 대비 1.3%(840원) 하락했다. 지난해와 비교해 월평균 통신 요금이 가장 많이 증가한 세대는 40대(5천178원 상승)였고, 가장 많이 감소한 세대는 20대(7천301원 감소)로 나타났다.

알뜰폰 이용자의 경우 월평균 통신 요금은 2만252원이었다. 알뜰폰은 자급제 단말기 구매 비율(81.1%)이 이동통신 3사(37.2%)보다 높고, 콘텐츠나 부가서비스 등도 이동통신 3사에 비해 다양하지 않은 차이 등이 일부 반영된 것으로 보인다.

소비자 불만·피해 유형. 한국소비자원 제공

■불만·피해 경험률 13.7%···“부당가입 유도”

이동통신 3사 이용자의 불만·피해 경험률은 13.7%로 전년(17.1%) 대비 3.4%p 감소했다. 유형별로는 ‘부당가입 유도’가 36.4%로 가장 많았고, 이어 ‘서비스 품질(데이터, 통화 등) 미흡’(29.6%), ‘약정 해지·변경 위약금 청구’(28.6%) 순이었다.

소비자원은 이동통신 사업자에게 “이용요금 만족도가 상대적으로 낮고 통신비가 전년 대비 상승한 중장년층에 대한 맞춤형 요금제를 신설할 것”과 “핵심서비스 중 소비자 만족도가 상대적으로 낮고(3.32점) 소비자 불만도 많은 ‘데이터 품질’과 관련한 서비스를 개선하라”고 권고했다.

박채령 기자 chae@kyeonggi.com