“AI 도입 뒤 콜센터 노동자 업무 고도화…고용 불안 해결해야”

AI 도입으로 콜센터 하청 노동자들의 고용 불안이 커졌다며, 원청 기업의 책임을 강화하고 직접 고용하는 방안을 검토해야 한다는 전문가들의 지적이 나왔습니다.

민주노총 공공운수노조 든든한콜센터지부와 더불어민주당 조승래·박홍배 의원은 오늘(5일) 국회의원회관에서 ‘AI발 고용위기와 금융권콜센터 직고용방안’ 토론회를 열었습니다.

앞서 지난해 11월 KB국민은행 콜센터의 상담원 240여명은 AI 상담 서비스 도입 후 콜 수가 줄었다며 한꺼번에 해고 통지를 받았습니다.

당시 해고된 상담사인 김현주 씨는 오늘 토론회에서 “영업점은 날이 갈수록 줄어들고, 앱이나 인터넷뱅킹을 통한 거래로 전환되며 날이 갈수록 업무의 난이도는 높아지고 방대해지고 있다”고 지적했습니다.

하지만 “원청사들은 여러 개의 용역회사를 최저입찰제로 계약해 업체끼리 경쟁시키는 구조로 2년에서 3년 단위 계약을 하며 운영하고 있다”며 “고용의 형태가 바뀌지 않는 이상 콜센터 현장의 변화는 없다”고 말했습니다.

발제에 나선 우새롬 한국비정규노동센터 정책연구위원은 AI 상담 도입의 영향으로 콜센터 상담 업무가 점차 복잡·고도화되고 있지만, 고용은 불안정한 문제를 지적했습니다.

우 연구위원은 “아직은 고객들이 AI 상담에 답답함을 느끼고 콜센터로 전화를 연결한다”며 “AI가 1차 상담을 처리한 후 보다 복잡한 상담을 상담사가 맡게 되며, 여러 단계를 거쳐 오래 기다린 고객의 불만을 받아내는 감정노동도 상담사의 몫”이라고 설명했습니다.

특히 “1인 하루 평균 상담 콜 수는 감소하는 추세지만 한 콜당 처리시간은 증가하는 추세”라며 “최근 AI 상담으로 인한 콜 수 감소를 이유로 (원청이) 용역회사와 재계약을 하지 않거나 부족한 인력을 충원하지 않는 방식으로 인원을 축소하고 있다”고 밝혔습니다.

그러면서 “기업 만족도 향상을 위해 AI 상담의 질을 높이고 고숙련·장기근속한 상담사와 협업하는 방안을 마련할 필요가 있다”고 강조했습니다.

우 연구위원은 콜센터 용역회사의 광범위한 개인정보 조회·관리 문제도 지적했습니다. 최근 금융권 개인정보 유출 사태가 잇따르고 있는 가운데, 이에 대한 관리·감독을 강화해야 한단 겁니다.

우 연구위원은 “원청의 주요 업무를 유사하게 수행하며 원청에 제공된 광범위한 개인정보를 조회, 관리할 수 있는 용역회사 상담사를 직접 고용해 숙련 상담사의 고용보장과 고객정보 보호를 꾀할 필요가 있다”고 지적했습니다.

정흥준 서울과학기술대 교수는 발제를 통해 콜센터 산업 확장으로 대형 콜센터 15곳의 매출액과 영업이익 등이 꾸준히 증가했지만, 하청 상담사들의 처우는 개선되지 못한 점을 지적했습니다.

특히, 하나의 원청에 다수의 콜센터 용역회사가 존재하는 경우 통일적으로 노동조건을 개선하기가 어려워 노조가 무력화되고 있다고 짚었습니다.

노조가 조직된 용역업체는 계약을 연장하지 못하고 퇴출당할 가능성이 있다는 겁니다.

정 교수는 “원청과 용역회사 모두가 고용관계 상 사용자로서 역할을 다하지 않고 있어 노동조합을 결성하더라도 실질적인 교섭을 진행하기가 어려운 상황”이라며, 원청의 사용자 책임을 강화하는 방향의 노동조합법 개정이 필요하다고 촉구했습니다.

또, 하나의 원청에 여러 콜센터 용역회사가 계약돼 있을 때 용역업체 간 ‘공동교섭’을 통해 처우를 개선하고 노동조건을 통일할 필요가 있다며, 화물연대의 초기업 지역별 교섭을 예로 들었습니다.

최근 AI와 챗봇 등을 활용한 상담 방식이 확산하면서 콜센터 상담 업무가 고도화하고 있고, 고객의 민감한 개인정보를 처리한다는 점 등을 고려할 때 적정 임금 보상과 고용 안정이 필요하다고도 덧붙였습니다.

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최유경 기자 (60@kbs.co.kr)