서울시 “악성 민원 전화 20분 지나면 자동 종료”

이달부터 ‘행정전화 개선’
욕설 등 방지 위해 녹취도

서울시 공무원이 사무실 전화로 시민의 안드로이드 운영체제 휴대전화로 전화를 걸면 발신 부서명이 표출된다. 민원인이 정당한 사유 없이 공무원과 20분 이상 통화를 지속하면 안내와 함께 전화가 자동 종료된다.

서울시는 4일 ‘민원 행정전화 서비스 개선’에 나선다며 이같이 밝혔다.

서울시는 “최신 정보기술을 행정전화에 적용해 민원 공무원의 부담과 피로를 줄이기로 했다”고 설명했다.

오는 9일부터 서울시 공무원이 민원 처리, 행정 업무를 위해 사무실 전화기로 시민에게 전화를 걸 때, 시민의 전화기가 안드로이드 휴대전화라면 발신 전화번호와 함께 부서명이 ‘서울시 ○○과’ 형태로 화면에 표출된다. 아이폰은 제조사 보안 정책상 화면에 부서명이 뜨지는 않지만 카카오톡으로 알림 메시지가 전송된다.

시민이 서울시에 전화를 걸 때의 통화연결음도 다양화된다. 현재 통화연결음으로는 시정 홍보, 공무원 보호 조치에 대한 안내만 하고 있는데 점심시간, 업무 종료, 부서 이사·공사 등도 안내해 시민의 불편을 줄이기로 했다.

서울시 공무원이 본인 휴대전화의 ‘서울폰’ 애플리케이션(앱)으로 시민에게 전화를 걸면 해당 공무원 휴대전화 번호 대신 사무실 전화번호가 화면에 찍힌다. 서울폰은 내부 직원 연락망으로 사용됐으나 이번에 개편됐다. 서울시는 “출장, 재택근무 중인 공무원이 개인 휴대전화 번호 노출 걱정 없이 민원인과 통화할 수 있게 된다”고 설명했다.

이달부터는 시민이 정당한 사유 없이 20분 이상 민원 상담 통화를 지속하면 “효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다”는 음성메시지 안내 후 전화가 끊긴다. 그간 공무원은 악성 민원 통화 시 20분 경과 후 본인이 안내한 다음 끊을 수 있었는데, 이제는 공무원이 버튼을 누르면 음성메시지가 나오면서 자동으로 통화가 종료된다.

서울시는 또 사무실에서 전화를 받는 즉시 통화 내용 녹음을 시작하기로 했다. 오는 11월부터는 욕설·폭언·성희롱 등 대화 내용을 자동으로 감지해 즉시 경고하고 통화가 종료되는 시스템도 민원 관련 부서에서 시범 운영하기로 했다.

윤승민 기자 mean@kyunghyang.com