[혁신플랫폼톡]고관여 서비스의 디지털 혁신

김준영 아파트멘터리 공동대표

아파트 인테리어 서비스 시장은 오랜 기간 동안 복잡한 공정과 긴 작업 기간으로 인해 고객과 디자이너, 시공자 모두에게 상당한 도전 과제로 여겨져 왔다. 고객은 인테리어 설계부터 디자인, 자재, 시공 범위 및 공법에 이르기까지 수많은 결정을 내려야 하며, 이 과정에서 발생하는 다양한 변수들이 프로젝트의 일정과 결과에 큰 영향을 미친다. 도배, 마루, 타일, 전기 등 다양한 공정들이 하나의 집중된 공간에서 일정 기간 동안 진행되면서 서로 간섭이 발생할 수 있으며, 예상치 못한 공간의 변수들이 작고 큰 문제를 일으킬 수 있다.

'이같이 복잡한 환경 속에서, 기술을 통해 인테리어 서비스 시장에 디지털 혁신을 일으키고 실질적인 영향력을 만들어낼 수 있을까?' 아파트멘터리는 시간효율성 증대를 핵심 목표로 삼고 기술을 도입하고 연구 개발을 진행했다.

디지털 혁신 전략은 기술의 사용자인 고객과 디자이너, 시공자가 쉽게 접근할 수 있는 기술을 도입하는 데 중점을 뒀다. 초기 단계에서는 새로운 기술 개발보다는 사용자 친화적인 도구들을 우선적으로 도입했다. 채팅, 게시판, 문서함 기능과 같은 비교적 간단한 디지털 커뮤니케이션 도구들은 이해관계자 간의 소통을 더욱 원활하게 만들었으며, 단순해보일 수 있는 이러한 시도는 유용한 데이터가 쌓일 수 있는 환경을 조성했다.

데이터를 기반으로 설계된 서비스 프로세스는 이후 소비자를 위한 '마이피치(MyPeach)' 앱이나 'PTS (Price Tage System, 인테리어 정가제 시스템)'와 같은 기능을 만들어내며 고객의 편의를 높였다. 종이와 펜, 또는 구두로 소통되던 많은 내용들이 디지털화되면서, 시스템의 도입은 회사의 규모가 커지는 과정에서도 일정 수준 이상의 서비스 품질을 유지하는데 크게 기여했다. 고객의 요구사항이 신속하게 전달되고, 이해관계자들의 의사결정이 빨라지며, 공정의 비효율성을 줄였다.

여기에 최근 챗GPT와 같은 인공지능(AI) 기술이 대중에게 널리 알려지면서, 인테리어 서비스와 같이 고관여 서비스 시장에서도 유의미한 변화가 나타나기 시작했다. 소비자들의 AI 관련 기술에 대한 수용성이 높아짐에 따라, 아파트멘터리는 AI 및 대규모 언어 모델(LLM)을 도입해 더욱 정교한 서비스를 제공하기 위한 시도를 진행하고 있다.

고관여 서비스에서 사람이 하는 저관여의 업무들을 AI 기술이 지원함으로써, 데이터기반의 의사결정을 돕고, 고객에게 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 연구와 개발을 지속하고 있다. 고객과 회사는 여러 차례의 대면 미팅을 통해 많은 정보를 교환하고 의사결정 과정을 거치게 되는데, 상담 내용을 AI 및 LLM 기술을 활용해 분석하고 최적화된 요약 및 제안을 제공하는 파일럿 프로젝트를 준비 중이다. 이는 서비스 퀄리티를 보장하면서도 필요한 의사결정을 더 신속하게 진행할 수 있게 해 프로젝트의 전반적인 진행 속도와 품질을 높이는데 기여할 수 있다.

시간은 고관여 서비스에서 금과 같은 가치를 지닌다. 시간효율성 증대는 서비스의 실질적인 영향력을 만들어낸다. 고객은 프로젝트를 준비하고 진행하는 기간을 단축함으로써 원하는 결과를 더 빠르게 얻을 수 있으며, 시공자들은 효율적인 작업 관리를 통해 더 많은 프로젝트를 진행할 수 있다. 이는 궁극적으로 프로젝트의비용 절감과 품질 향상으로 이어진다. 혁신은 단순한 서비스 개선 이상의 의미를 지니며, 회사의 비전과 가치를 실현하는 핵심동력이다.

김준영 아파트멘터리 공동대표 ask@apartmentary.com