서울시, 악성 민원 전화 20분 넘기면 자동으로 끊는다

직원 보호

/서울시 제공

서울시는 악성 민원 전화가 20분 넘게 이어지면 통화가 자동 종료된다고 4일 밝혔다. 기존에는 악성 민원 전화가 30분 이상일 경우 직원이 민원인에게 직접 안내하고 통화를 끊을 수 있었다.

서울시는 이런 내용의 ‘민원 행정 전화 서비스 개선 방안’을 시행하기로 했다. 직원 보호를 위해 욕설·폭언·성희롱 음성을 자동 감지해 통화를 끊는 시스템을 구축한다. 오는 11월부터 시범 운영한다.

전화 내용은 자동으로 녹음된다. 민원인에게 이런 내용은 전화 연결 전 알린다. 직원이 서울폰(내부 연락망) 앱으로 민원인에게 전화하면, 직원 개인 휴대전화 번호 대신 행정 번호가 보이도록 한다.

시민들이 시에서 걸려오는 전화를 받을 때는 행정 번호와 ‘서울시 OO과’라는 발신 부서명이 함께 표시된다. 그동안 시에서 전화가 오면 ‘02-2133′으로 시작하는 행정 번호만 떠서 광고로 오해받는 경우가 있었다. 다만 이는 안드로이드 스마트폰만 가능하다. 아이폰은 제조사 보안 정책상 서비스 제공이 어려워 카카오톡 알림 문자로 대신한다.

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