“악성 민원 전화 20분 넘기면 자동 종료”…서울시 행정 전화 개편

게티이미지뱅크

서울시가 시민 편의를 높이고 공무원 보호와 효율적인 업무 지원을 위해 대대적인 ‘민원 행정 전화 서비스 개선’에 나선다.

시는 최신 IT 기술을 행정 전화에 적용 △ 행정 전화 발신 정보 표시 △ 상황 맞춤형 통화연결음 등 대시민 행정 전화 서비스를 개선하는 한편 △ 악성 민원전화 자동 종료 △ 지능형 폭언 자동 감지·대응 등 행정 전화 개편으로 민원 공무원 부담과 피로 또한 줄여 나간다는 계획이다.

먼저 서울시가 민원 처리, 행정업무 등으로 시민에게 전화를 걸면 시민의 스마트폰(안드로이드) 화면에 행정전화 번호와 함께 ‘서울시 ○○과’라는 발신 부서명, 시정 정보제공 화면이 함께 표출되는 ‘행정 전화 발신 정보 표시 서비스’에 들어간다. iOS 체제의 아이폰은 제조사 보안정책 상 서비스 제공이 어려워 카카오톡 알림 문자로 대신한다.

시민이 서울시에 전화를 걸 때에도 불편을 겪지 않도록 통화연결음을 통해 △ 점심시간 △ 업무 종료 △ 부서 이사·공사 등 다양한 상황을 친절히 안내해 상호 배려하는 민원 문화도 유도한다는 계획이다.

또 공무원의 효율적인 업무 처리와 민원 응대 지원하기 위해 기존에 내부 직원 연락망으로 사용해 왔던 ‘서울폰’ 앱을 개편, 전화 앱을 이용해 민원인에게 전화를 걸면 직원의 개인 휴대전화 번호가 아닌 행정 전화번호가 표출되게끔 한다.

서울시 제공.

시민뿐만 아니라 악성 민원으로 고통받는 민원 공무원 보호를 위해서도 청사 내 행정 전화 시스템을 개선한다.

9월부터는 정당한 사유 없이 20분 이상 민원 상담 통화가 이어지면 ‘효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다’는 음성이 송출, 통화가 자동 종결되는 ‘전화 통화 종료 시스템’이 도입된다. 이 시스템은 악성 민원 전화일 경우에만 해당되며 통화 연결 20분 뒤에 음성이 송출될 때 특정 버튼을 누르면 통화가 종료되는 방식이다.

또 민원인의 폭언·욕설에 적극 대응하고 직원을 보호하고자 행정 전화 수신과 동시에 통화가 녹음되는 ‘전수녹취 기능’도 도입된다. 통화가 연결되기 전에 통화 내용이 녹취된다는 사실이 고지되며, 시는 우선 교통·주택 등 주요 민원 부서에 적용 후 확대해 나갈 예정이다.

아울러 시는 최신 IT 기술을 접목해 욕설·폭언·성희롱 등 대화 내용과 음성을 자동으로 감지, 즉시 경고 및 통화가 종료되는 시스템도 구축한다. 현재 시스템 테스트 중으로 11월부터 민원 관련 부서에서 시범 운영할 예정이다.

조유경 동아닷컴 기자 polaris27@donga.com