서울시, 악성민원 전화 20분 넘으면 통화 '자동종료'

서울시→시민 전화 걸 때 안드로이드폰 화면에 '서울시 ○○과' 표시
욕설·성희롱 감지 시스템도 11월 시범 운영…시민 편의·직원 보호 강화

(서울=연합뉴스) 정수연 기자 = 앞으로 서울시에서 걸려오는 전화를 스마트폰(안드로이드폰)으로 받을 때 행정전화 번호와 함께 '서울시 ○○과'라는 발신 부서명이 함께 제공된다.

또 직원보호 차원에서 악성민원 전화가 20분 이상 이어지면 통화가 자동 종료된다.

서울시는 시민 편의를 높이고 공무원 보호와 효율적 업무 지원을 위해 이런 내용을 골자로 하는 '민원 행정전화 서비스 개선' 방안을 시행한다고 4일 밝혔다.

우선 시가 민원 처리·행정업무 등을 위해 시민에게 전화를 걸면 시민의 스마트폰 화면에 행정전화 번호와 함께 발신 부서명, 시정 정보제공 화면이 함께 표출되는 '행정전화 발신정보 표시 서비스'를 제공한다.

그동안 시가 시민에게 전화를 걸면 '02-2133'으로 시작되는 행정전화 번호만 표시돼 피싱·광고 등으로 의심하는 경우가 많았다.

앞으로 이런 사례가 줄어들어 시민 편의뿐 아니라 행정업무 효율도 올라갈 것으로 기대된다.

단 이 서비스는 안드로이드 체제 스마트폰에만 적용되며, iOS 체제의 아이폰은 제조사 보안정책상 서비스 제공이 어려워 카카오톡 알림문자로 대신한다.

시는 또 직원 보호 차원에서 악성민원 전화가 20분 이상 지속되면 '효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다'는 전자음이 나가고 통화가 바로 끊기도록 시스템을 바꿨다.

기존에는 30분 넘게 악성민원이 이어질 경우 직원이 직접 민원인에게 안내한 후 전화를 끊을 수 있었다.

또 민원인의 폭언·욕설에 대응하는 차원에서 전화 수신과 동시에 통화는 자동으로 녹음된다.

전화가 연결되기 전에 내용이 녹취된다는 사실을 민원인에게 알리는 방식이며, 교통과 주택 등 주요 민원 부서부터 적용돼 차후 확대될 예정이다.

아울러 시는 IT 기술을 활용해 욕설·폭언·성희롱 등 음성을 자동으로 감지해 경고 및 통화가 종료되는 시스템을 구축할 계획이다. 11월 시범 운영이 목표다.

또 내부 직원 연락망인 '서울폰' 앱을 개편해 이 앱으로 민원인에게 전화를 걸면 직원 개인 휴대전화 번호가 아니라 행정전화 번호가 보이게끔 했다.

조성호 서울시 총무과장은 "시민에게 더 나은 행정서비스를 제공할 뿐 아니라 공무원 보호에도 실질적인 도움이 될 것"이라고 말했다.

jsy@yna.co.kr

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