서울시 공무원 전화 ‘부서명’ 표출…악성 민원 전화 20분 후 자동 종료

자료 : 서울시

서울시 공무원이 사무실 전화로 시민의 안드로이드 운영체제 휴대전화로 전화를 걸면 발신 부서명이 표출된다. 민원인이 정당한 사유 없이 20분 이상 통화를 하면 안내와 함께 전화가 자동 종료된다.

서울시는 4일 ‘민원 행정전화 서비스 개선’에 나선다며 이같이 밝혔다. 서울시는 “최신 정보기술을 행정전화에 적용해 민원공무원의 부담과 피로를 줄이기로 했다”고 설명했다.

오는 9일부터 서울시 공무원이 민원 처리, 행정 업무를 위해 사무실 전화기로 시민에게 전화를 걸 때, 시민의 전화기가 안드로이드 휴대전화라면 전화번호와 함께 부서명이 ‘서울시 ○○과’라는 식으로 화면에 표출된다. 아이폰은 제조사 보안 정책상 전화상에 부서명이 뜨지는 않지만 카카오톡으로 알림 메시지가 전송된다.

서울시는 “시에서 전화를 걸면 02로 시작되는 번호만 표시돼 시민들이 피싱·광고로 의심하고 전화를 받지 않는 경우가 많았다”며 “부서가 표시되면 시민 편의뿐 아니라 행정업무 효율도 올라갈 것”이라고 설명했다.

시민이 서울시에 전화를 걸 때의 통화연결음도 다양화된다. 현재 통화연결음은 시정 홍보, 공무원 보호조치에 대한 안내만 하고 있는데, 점심시간, 업무종료, 부서 이사·공사 등도 안내해 시민의 불편을 줄이기로 했다.

자료 : 서울시

서울시 공무원이 자신의 휴대전화 내 ‘서울폰’ 애플리케이션으로 시민에게 전화를 걸면 본인의 휴대전화 번호 대신 사무실 전화번호가 뜨게 된다. 서울폰은 내부 직원 연락망으로 사용됐으나 이번에 개편됐다. 서울시는 “출장, 재택근무 중인 공무원이 개인 휴대전화 번호 노출 걱정 없이 민원인과 통화할 수 있게 된다”고 설명했다.

이달부터는 시민이 정당한 사유 없이 20분 이상 민원상담 통화를 하면 “효율적인 민원 상담과 직원 보호를 위해 통화가 자동 종료된다”는 음성메시지와 함께 통화가 종료된다. 그간 공무원은 악성 민원 통화 20분 후에 본인이 안내설명 후 끊을 수는 있었지만, 이제는 공무원이 버튼을 누르면 음성메시지가 나오면서 자동으로 통화를 끊을 수 있게 된다.

서울시는 또 사무실에서 전화를 받는 즉시 모든 통화내용을 녹음키로 했다. 서울시는 2020년 1월부터 공무원이 녹음 버튼을 누를 때만 선택적으로 녹음으르 했으나 전수녹음을 교통·주택 등 주요 민원부서부터 적용하기로 했다.

오는 11월부터는 욕설·폭언·성희롱 등 대화 내용을 자동으로 감지해 즉시 경고 및 통화가 종료되는 시스템도 민원 관련 부서에서 시범 운영하기로 했다.

자료 : 서울시

윤승민 기자 mean@kyunghyang.com